I consumi sono costituiti da tutto ciò che i cittadini scelgono di acquistare. Beni e servizi di ogni genere, che liberamente sono alla portata di chi decide di impossessarsene pagando un corrispettivo o un abbonamento, e recandosi direttamente presso il negozio fisico oppure attraverso gli acquisti online.

Non è il solo modo di sviluppare i consumi: attraverso le telefonate delle agenzie di telemarketing ogni giorno riceviamo offerte e promozioni su beni e servizi di ogni sorta.

Le promesse spesso allettano i consumatori che decidono di cambiare gestore telefonico o quello che eroga i servizi di energia elettrica, piuttosto che di spendere un po’ di denaro per comprare qualche articolo interessante o necessario.

Fin qui tutto bene. Ma cosa accade nel momento in cui quel servizio o quell’articolo acquistato non corrisponde a quanto promesso o a quanto descritto sul contratto?

È necessario attivarsi e presentare un reclamo formale, inviandolo all’ufficio reclami dell’azienda. Poniamo il caso che tu debba reclamare contro il gestore di servizi telefonici, oppure hai riscontrato problemi durante un viaggio in treno o in aereo: sai come impostare la tua richiesta per reclamare?

In quest’articolo scoprirai proprio questo: come si scrive un reclamo da inviare nel caso in cui ciò che si è acquistato è difettoso, oppure non corrisponde a quanto ci si aspetta o addirittura se un servizio non viene erogato pur pagando puntualmente quanto dovuto.

Spesso, infatti, telefonare a un call center di assistenza risulta del tutto inutile, anche perché negli ultimi anni le imprese hanno esternalizzato e manca il contatto diretto azienda/consumatore.

Allora, meglio mettere nero su bianco le ragioni del reclamo e inviarle per posta raccomandata

Reclamo: quando è il caso di presentarlo?

Il consumatore ha diritto a reclamare se il servizio pagato non corrisponde a quanto descritto nel contratto o se l’articolo acquistato è difettoso, rotto, malfunzionante o apparentemente usato.

Attenzione però: un conto sono gli inadempimenti da parte di un’azienda fornitrice di un servizio , un conto sono le opinioni personali del cliente, nel senso che se tutto funziona come descritto ma il cliente ci ripensa, non può certo presentare un reclamo!

Stessa cosa vale per un prodotto: se è fallato, se è difettoso, se non funziona, allora è possibile reclamare. Se non piace dopo averlo acquistato, si può semmai esercitare il diritto di restituzione, facendo attenzione ai tempi di reso che variano secondo le regole del venditore.

Scrivere un reclamo: sintesi, informazioni, educazione

Innanzitutto: meglio essere sintetici. Leggere uno scritto troppo lungo abbatte l’attenzione di chiunque. Descrivere il motivo del reclamo e inserire tutti i dettagli utili per spiegare il disservizio, oppure il difetto nel caso del prodotto acquistato.

Si può iniziare a scrivere: “Gentili signori, la presente per comunicarvi che ho riscontrato un disservizio…” (Se si stratta di un prodotto specificare il nome).

Spiegare brevemente il problema, evitando accuse, minacce e toni negativi: il reclamo non è una forma di sfogo. Inserire tutti i dati utili e se possibile, allegare la scansione di copie di documenti che possono tornare utili: il biglietto del treno o del volo aereo, la copia del contratto di abbonamento al servizio telefonico o della fornitura dell’elettricità, la copia dello scontrino d’acquisto scrivendo in fondo: “In allegato: copia del documento…”.

Se si sta inviando il reclamo per un oggetto fallato sarebbe meglio allegare foto che confermino il difetto.

Manca solo una cosa: la soluzione al problema, che può essere proposto in fase di reclamo. Per esempio si può avanzare la richiesta di ottenere un piccolo rimborso, oppure la sostituzione dell’articolo, o che il servizio sia ripristinato al più presto.

Mediamente è normale chiedere la soluzione entro un massimo di due settimane dal momento della ricezione della lettera di reclamo.

ATTENZIONE: ricordare di non allegare mai i documenti originali ma esclusivamente le copie, perché in caso di smarrimento della lettera si perderebbero preziose prove dell’acquisto effettuato.

A chi spedire la lettera di reclamo

Ogni azienda che si rispetti ha anche un ufficio addetto ai reclami o, più in generale, che si occupa dell’assistenza alla clientela.

Se non si desidera utilizzare il servizio online o telefonico, o se dopo aver provato queste opzioni non si è riusciti a risolvere la situazione, si può decidere di inviare il reclamo tramite posta raccomandata, ed è quindi necessario trovare l’indirizzo da scrivere sulla busta, e verificare se esiste anche un indirizzo diverso a cui inoltrare la lettera.

Il web viene in aiuto in casi del genere: accedendo a un motore di ricerca e inserendo il nome dell’azienda con la chiave di ricerca “ufficio reclami”, oppure “ufficio assistenza clienti”, si otterranno le informazioni desiderate.

Meglio inviare tramite raccomandata con ricevuta di ritorno, per avere la garanzia che giunga a destinazione: la ricevuta di ritorno viene restituita al mittente come prova dell’avvenuto recapito.

Per evitare di recarsi direttamente presso l’ufficio postale, sulla piattaforma online di Poste Italiane esiste il servizio di invio delle raccomandate.

È semplice da utilizzare, si possono allegare le copie dei documenti e ha lo stesso costo che si sostiene in sede. Per utilizzare il servizio è necessario essere registrati al sito.

Esempio lettera di reclamo

Abbiamo preparato per te una lettera fac simile per aiutarti a inviare i tuoi reclami. Scaricala in formato Word o PDF, personalizzala e utilizzala per i tuoi reclami.

Conclusioni

Ogni giorno migliaia di consumatori si trovano nella condizione di dover reclamare contro un disservizio o un prodotto difettoso. Quando il call center non risolve il problema, o se non si ottiene risposta – accade anche questo – meglio salvaguardare i propri diritti di consumatori, e chiedere il rispetto dei termini contrattuali o la sostituzione di un prodotto o un rimborso.

In tal modo si crea anche una prova, e nel caso in cui l’azienda tenti di non prendere provvedimenti per risolvere la situazione, la raccomandata inviata diventa un elemento prezioso nel caso in cui si decida di procedere per le vie legali.