Operatori telefonici: quando è possibile migrare o disattivare la linea senza costi aggiuntivi

In Italia esistono diversi operatori telefonici che gestiscono la distribuzione delle linee fisse e mobili. Se un tempo la telefonia era esclusivamente su rete fissa, dagli anni ’90 in poi le reti mobili hanno, man mano, preso il sopravvento: molti oggi utilizzano solo il cellulare e hanno mandato in cantina il caro, vecchio telefono fisso.

Il volume delle linee mobili attive a livello nazionale è esorbitante. In italia i maggiori operatori di telefonia mobile e fissa con infrastrutture di rete proprietarie sono 4: Vodafone, TIM, Wind3 e Iliad.

Secondi i dati relativi al Settembre del 2020, il numero di SIM attive nel nostro paese erano pari a 104,1 milioni, con un calo di circa 200.000 attivazioni rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente. Anche a fronte di questo calo, il volume è comunque incredibile e si attendono i dati aggiornati al 2021 per verificare se la situazione è tornata a crescere.

Con uno smartphone oggi si telefona, si accede ai social network, ai marketplace per acquistare online, si legge la posta elettronica, si leggono le ultime notizie e molto altro ancora: è diventato parte integrante della nostra quotidianità e non possiamo più farne a meno.

Sarà anche per questa ragione che a volte abbiamo l’impressione che i gestori di telefonia abbiano su di noi il potere di decidere a prescindere dalle decisioni della clientela?

Un esempio per tutti è rappresentato dalla facoltà di modificare i termini contrattuali in maniera unilaterale, il che significa che le imprese di telecomunicazioni hanno la facoltà di cambiare gli accordi stipulati in qualsiasi momento a patto di rispettare certe tempistiche nella comunicazione.

Questa tendenza è ormai entrata a far parte dell’usualità, anche perché è considerata legittima. Accade peraltro in maggior misura sui costi delle tariffe telefoniche, che lievitano senza che il consumatore possa fare altro se non scegliere tra due alternative: accettare o cambiare gestore in cerca di tariffe migliori.

ATTENZIONE: le regole in vigore impongono agli operatori telefonici di comunicare almeno 30 giorni prima della modifica contrattuale unilaterale le nuove tariffe o i cambiamenti contrattuali. Il consumatore ha a sua volta il diritto di cambiare gestore entro i 60 giorni successivi alla ricezione della comunicazione e senza dover pagare costi di disattivazione o “penali“. Per leggere tutte le informazioni utili su questo tema, ecco il documento redatto dall’Agcom sulle regole relative al recesso.

Importanti informazioni normative

Per far valere i propri diritti ogni consumatore dovrebbe conoscere di volta in volta almeno le normative di riferimento.

Per esempio: in quali casi il consumatore non è tenuto a pagare costi aggiuntivi quando decide si passare a un altro operatore telefonico?

Inoltre: sei al corrente del fatto che questi costi aggiuntivi sono, in realtà, le vecchie penali che sono state cancellate grazie alla Legge Bersani 40/2007 recante “Misure urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della concorrenza, lo sviluppo di attività economiche e la nascita di nuove imprese“?

Si tratta di uno degli ormai famosi “Pacchetti Bersani” e contiene anche questo tipo di disposizione all’art.1 comma 3:  E’ facoltà del contraente di recedere dal contratto o di trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi dell’operatore e gli operatori non possono imporre un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni”.

Ciò significa che il consumatore avrebbe diritto di recedere dal contratto in qualsiasi momento e senza dover pagare penali o costi di disattivazione. Il condizionale è d’obbligo e più avanti scoprirai perché.

Cosa decisero di fare, in maniera compatta, le imprese di telecomunicazioni per non rischiare di perdere questo denaro oltre che clientela? Semplicemente, scelsero di modificare la voce trasformandola da “penale” a “costi di disattivazione“…

L’intervento dell’Autorità Garante per le Comunicazioni (Agcom) arrivò con la pubblicazione della delibera 70/10/CIR che rammenta come: a fronte dell’esercizio della facoltà di recesso, gli unici importi che possono essere posti a carico dell’utente sono quelli giustificati da costi effettivi sostenuti dagli operatori, ovvero le spese per cui sia dimostrabile e dimostrato un pertinente e correlato costo sopportato per procedere alla disattivazione“. 

Tempo dopo, il Garante chiarì che in ogni caso gli operatori telefonici devono informare in maniera chiara i consumatori sugli oneri effettivamente sostenuti a causa della disattivazione della linea telefonica.

Più di recente, con l’approvazione della Legge 124/2017 fu stabilito che eventuali costi addebitati a causa del recesso anticipato devono comunque essere “commisurati al valore del contratto” oltre a dover essere “equi e proporzionati alla durata residua della promozione offerta”. L’impresa non può, quindi, applicare costi generali che non siano equamente calcolati in base – per esempio – al periodo residuo del contratto di abbonamento stipulato a suo tempo.

Per comprendere meglio: se vuoi disdire il contratto tre mesi prima della scadenza naturale, al massimo potranno essere calcolati eventuali costi sui tre mesi residui, non su tutto il periodo contrattuale, che solitamente corrisponde a 12 o a 24 mesi.

E’ quindi da considerare illegittimo da parte dei gestori dei servizi telefonici, calcolare in maniera forfettaria un costo per la disattivazione dell’abbonamento.

Il motivo per cui è bene conoscere i propri diritti di consumatore in casi simili, è rappresentato anche dagli escamotages che certe imprese trovano sempre pur di far pagare qualcosa in più ai clienti. Proseguiamo quindi con l’approfondimento dettagliato di tutti i casi in cui potrai evitare di pagare costi aggiuntivi o penali che dir si voglia se decidi di migrare il tuo numero telefonico o di disattivarlo.

I costi di disattivazione: ecco quelli applicabili

Chiarito il punto fondamentale, e cioè che nessun operatore telefonico può calcolare penali, scopri quali sono le voci dei cosiddetti costi di disattivazione che vengono calcolati quando si passa a un diverso operatore o si chiede la disattivazione della linea:

  • costi sostenuti per trasferire o cancellare l’utenza telefonica;
  • la restituzione totale o parziale degli sconti sui servizi e sui prodotti non fruiti a causa della disdetta anticipata;
  • pagamento delle rate residue in relazione a servizi e prodotti offerti insieme al servizio di linea telefonica.

BUONO A SAPERSI: in ogni caso, anche i costi per l’eventuale disattivazione o trasferimento della linea ad altro gestore devono essere chiaramente comunicati all’interno del contratto di abbonamento quando si sceglie la tariffa e/o nella carta dei servizi del gestore telefonico, che devono essere quelle approvate dall’Agcom.

Cambio di gestore senza costi di disattivazione: quando è possibile

Hai deciso di passare a un altro gestore di servizi telefonici e vuoi sapere se devi proprio pagare le spese di disattivazione? In alcuni casi è possibile cancellare anche questi costi, che non sono di grande entità ma possono essere risparmiati se si presentano determinate circostanze.

I costi di cui parliamo sono quelli legati al passaggio da un operatore all’altro, ma in alcuni casi possono essere azzerati. Ecco quali sono:

  • stai passando a un nuovo operatore a causa della modifica unilaterale delle condizioni contrattuali;
  • gli standard di qualità del servizio non sono stati rispettati dal tuo attuale operatore telefonico;
  • hai continuato a subire disservizi sulla tua linea e l’operatore non è intervenuto tempestivamente per risolverli;
  • quando hai stretto un contratto di abbonamento telefonico e hai diritto al ripensamento entro 14 giorni.

Nel prossimo paragrafo scoprirai come devi agire per ottenere la cancellazione di questi oneri se rientri in una delle casistiche sopra elencate: il procedimento infatti non è automatico.

Come chiedere di non pagare i costi di disattivazione in caso di disservizio

Nel caso in cui tu abbia deciso di cambiare gestore telefonico per i continui disservizi non immediatamente presi in carico e risolti dall’assistenza tecnica del tuo attuale operatore, per non pagare i costi derivanti dalla richiesta di disattivazione della tua linea ricorda che dovrai prima procedere con l’invio di un regolare reclamo.

Devi contattare l’assistenza clienti del tuo operatore telefonico e aprire un ticket di reclamo che contenga la specifica dei disservizi che stai subendo, oppure puoi comunicare che hai deciso di disattivare o migrare la tua linea perché non hai intenzione di accettare la modifica unilaterale se essa per esempio è relativa all’aumento della tariffa telefonica. Altrimenti, se è il tuo caso, spiega in che modo gli standard di qualità non sono stati rispettati.

Per contattare l’assistenza clienti del tuo operatore ti sarà sufficiente digitare dalla tua linea telefonica il numero unico. Li riportiamo di seguito per maggior comodità:

  • TIM: 187 per le linee fisse e 119 per le linee mobili
  • Vodafone: 190 – numero unico
  • Wind3: 159 – numero unico
  • Iliad: 177 – numero unico

Quando contatti l’assistenza clienti per presentare un reclamo, ricorda di scrivere il numero del ticket di assistenza, così potrai riportarlo nella richiesta di cancellazione dei costi di disattivazione della linea quando deciderai di cambiare operatore.

Che fare se il gestore telefonico chiede altri contributi per la disattivazione o il trasferimento della linea

Malgrado le leggi in vigore e le delibere emanate dall’Agcom su questo tema, può capitare di vedersi recapitare una fattura di importo elevato inviata dal gestore telefonico a cui si è chiesto di disattivare la linea telefonica o di trasferirla a un altro operatore.

Quando questo accade, l’operatore calcola in fattura importi relativi a vari tipi di contributi, come per esempio:

  • contributo per l’attivazione di offerte scelte al momento dell’abbonamento;
  • contributo per la disattivazione o recesso anticipato;
  • contributo per la migrazione della linea telefonica.

In casi simili la prima cosa da fare è verificare se questi costi sono stati specificati nel contratto di abbonamento. Se sono stati inseriti, allora i contributi vanno pagati: evidentemente non si era letto a dovere cosa riportasse il contratto al momento della stipula.

Se invece non ci sono voci che specificano questi costi eventuali in caso di migrazione o disdetta, ma si fa genericamente riferimento – per esempio – alla Legge Bersani 40/2007, il consumatore ha diritto di avviare la cosiddetta messa in mora, di chiedere cioè al gestore di rispettare il contratto secondo quanto è stabilito dall’articolo 1219 del Codice Civile.

Per avviare il processo di messa in mora è necessario scrivere una raccomandata con ricevuta di ritorno oppure una PEC – Posta Elettronica Certificata – al gestore telefonico, comunicando sinteticamente ciò che sta avvenendo: la differenza tra ciò che è contenuto all’interno del contratto e la richiesta in denaro che non corrisponde alle norme contrattuali.

Contestualmente è anche possibile chiedere un risarcimento del danno, ma per far questo è bene farsi consigliare da un consulente o da un’associazione a tutela dei diritti dei consumatori.

Concludere la comunicazione ricordando che, in caso di diniego da parte dell’operatore telefonico a cancellare le somme non dovute, ci si rivolgerà a un legale rappresentante: come si usa dire in gergo tecnico “si adirà le vie legali“.

E’ anche importante fissare un termine – per esempio 15 o 20 giorni dal momento della ricezione della raccomandata o della PEC da parte del gestore telefonico – da concedere all’operatore per replicare.

Se malgrado questo non si arriva a una soluzione, è necessario passare alle vie legali ma si può anche tentare prima con una denuncia da presentare direttamente all’Agcom.

Per leggere tutte le informazioni utili sulle denunce da inoltrare all’Autorità Garante puoi leggere questa sezione del sito dell’Agcom dedicata alle denunce.

Conclusioni

Il rapporto tra consumatori e gestori telefonici negli ultimi anni non è esattamente idilliaco. Le tariffe non sono particolarmente vantaggiose sopratutto per i vecchi clienti, che spesso sono costretti a passare da un gestore all’altro in cerca di tariffe migliori.

Anche la possibilità di poter modificare unilateralmente le condizioni contrattuali, in special modo per ciò che riguarda l’aumento delle tariffe, non giova a fidelizzare la clientela. Se a tutto questo si aggiungono anche richieste economiche illegittime al momento di chiedere la disdetta della linea telefonica o il trasferimento dell’utenza, ecco che la situazione generale è davvero poco rosea…

Eppure, periodicamente l’Agcom provvede a sanzionare i comportamenti scorretti mantenuti dalle imprese che si occupano di telecomunicazioni.

Le cifre massime applicabili per questo tipo di multe hanno tetti che si aggirano intorno a un massimo di 5 milioni di euro: se si riflette sugli enormi volumi di affari che queste aziende producono annualmente, possiamo dire che è come se a un cittadino di fascia media si applicasse una sanzione di qualche centinaio di euro.

Spesso, quindi, queste multe lasciano il tempo che trovano ed è uno dei motivi per cui la situazione non cambia in favore dei consumatori.

Ti proponiamo a questo punto di partecipare attivamente su questo tema: se segui da tempo i nostri articoli di approfondimento, saprai che gradiamo molto il coinvolgimento dei lettori. Per esempio: hai un’esperienza diretta sul rapporto con i gestori telefonici e le richieste di costi per la disattivazione o la migrazione di una linea telefonica e vorresti renderla pubblica?

Scrivici utilizzando il modulo online Storie di consumatori. Apprezziamo l’intervento dei lettori che ci scrivono perché pubblichiamo frequentemente le storie più interessanti, anche per dar modo agli altri consumatori che ci leggono di poter dire la propria commentando a loro volta: ti aspettiamo!

Emilia Urso Anfuso

Giornalista, scrittrice e conduttrice televisiva e radiofonica.
Conduce le trasmissioni video "MediaticaMente" e "Racconti investigativi" con il Luogotenente dei Crimini Violenti del ROS, Rino Sciuto. Le registrazioni delle puntate si trovano su YouTube.
Scrive per Libero - edizione in edicola - di politica, economia e attualità; per il settimanale Visto e per altri giornali.
Scrive per per i siti di informazione del Network Puntoblog Media: consumatori.blog, assistenza-clienti.it e lavoratori.blog
Fondatrice e direttore responsabile, dal 2006, della testata giornalistica di informazione online: www.gliscomunicati.it
Sociologa
Esperta di comunicazione
I suoi libri sono in vendita su Amazon
Docente per la P&D Communication, tiene corsi di giornalismo, public speaking, web journalism e conduzione radiofonica

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