Cosa puoi fare se ci sono problemi con le Poste nella spedizione della Carta di Identità

ATTENZIONE: questo articolo ha il solo scopo di consigliare i cittadini sulle soluzioni da intraprendere quando l’assicurata contenente la CIE – Carta di Identità Digitale – viene smarrita durante il processo di smistamento e distribuzione della posta. Non intendiamo in alcun modo sfavorire una grande azienda nazionale come Poste Italiane che ogni giorno è impegnata a migliorare i servizi alla clientela.

Stiamo vivendo in piena era digitale. Anche l’Italia si sta adeguando ai parametri europei, seppur con un certo ritardo, ma siamo entrati anche noi nel meccanismo della digitalizzazione che prevede molti cambiamenti nel corso degli anni a venire.

Già adesso osserviamo modifiche importanti nelle nostre abitudini: tra i cambiamenti dei sistemi di pagamento, con lo scopo di abbattere la percentuale di evasione fiscale, e i programmi di digitalizzazione nella Pubblica Amministrazione, la nostra vita cambia di pari passo all’avanzare delle nuove tecnologie.

Ciò che appariva fantascientifico fino a una manciata di anni fa, oggi è parte integrante della nostra vita.

Prendiamo per esempio i documenti di identificazione e più in particolare la carta d’identità.

Forse non sai che già a partire dalla fine degli anni ’90 si parlava di carta di identità elettronica. Il progetto fu inserito all’interno della Legge 59/1997, anche conosciuta come Riforma Bassanini dal nome del politico che maggiormente la ispirò, l’allora Ministro della Funzione pubblica durante il governo Prodi.

Da allora, molte cose – anche se lentamente – procedettero verso un programma di semplificazione della Pubblica Amministrazione, che comprende anche la digitalizzazione di documenti come il fascicolo sanitario o la carta di identità.

Proprio la carta di identità è stato uno dei primi documenti che, in via sperimentale in alcuni comuni italiani, fu modificata da documento cartaceo al più moderno formato di tessera: era il 2001 e l’esperimento fu avviato in 83 comuni.

La trasformazione digitale della carta d’identità

Solo nel 2006, però, fu lanciato il vero progetto di sostituzione della vecchia carta di identità cartacea con la CIE, la Carta di Identità Elettronica, dopo l’approvazione del Decreto Legge 7/2005.

All’articolo 7 vices ter sono contenute le regole per l’avvio della sostituzione dei documenti di riconoscimento e di identità, compreso il passaporto, da cartaceo a supporto elettronico.

Contenuto della CIE

Cosa contiene questo documento digitale? Ecco la lista:

  • i nostri dati anagrafici;
  • la nostra foto;
  • l’indirizzo di residenza;
  • il numero del documento;
  • il codice fiscale riportato anche come codice a barre;
  • le date di rilascio e di scadenza;
  • le impronte digitali del dito indice delle due mani rilevate dal funzionario del Comune;
  • i dati amministrativi del Servizio Sanitario Nazionale.

Impronte digitali sulla CIE: un dato biometrico che è meglio non lasciare incustodito

L’integrazione delle impronte digitali degli indici del contribuente è un dato biometrico molto prezioso per ogni singolo individuo.

Le impronte digitali sono un dato esclusivo, perché rappresentano in maniera inequivocabile l’individuo. Non sono riproducibili in serie: ognuno ha le proprie. Per comprendere meglio l’unicità di questa parte del nostro corpo, basti pensare che le impronte digitali sono diverse persino tra gemelli monozigoti.

Il motivo dell’integrazione delle impronte digitali è da far risalire a una maggiore garanzia di riconoscimento dell’identità. Questa misura fu considerata già nel 2002, al comma 7 dell’articolo 2 della Legge 195/2002.

Ma andiamo avanti per inoltrarci nell’approfondimento del tema centrale: cosa fare nel caso in cui il servizio postale dovesse smarrire la CIE.

Rinnovo della carta di identità e consegna della CIE tramite posta

Il cittadino può decidere di ritirare il nuovo documento digitale presso la sede degli uffici comunali dove ha fatto la richiesta di rinnovo, ma può anche chiedere di riceverlo al proprio domicilio tramite assicurata col servizio postale fornito da Poste Italiane.

Non sempre, però, la consegna va a buon fine.

L’indirizzo sull’assicurata potrebbe essere stato scritto male dal funzionario del Comune, per esempio, e dare adito a una mancata consegna per “indirizzo errato” oppure incompleto. Altre volte si può proprio trattare di una mazzetta di assicurate che, durante il processo di smistamento della posta, si perde nei meandri logistici dell’organizzazione.

Insomma, ogni tanto può accadere che qualcosa si inceppi nel delicato meccanismo di invio – che in questo caso avviene da parte del Ministero dell’Interno che incarica Poste Italiane della distribuzione delle CIE ai cittadini – e distribuzione postale e che il cittadino non riceva l’assicurata col suo prezioso contenuto.

E’ necessario correre ai ripari e farlo in fretta: è meglio non lasciar vagare non si sa dove questa tessera digitalizzata che, se andasse a finire nelle mani sbagliate, potrebbe provocare una serie di problemi anche gravi.

Oggi utilizziamo le impronte digitali per accedere anche alle funzioni del nostro Smartphone ma non solo. Anche l’accesso all’home banking via App in molti casi è fatto attraversi questo tipo di accesso biometrico.

Ovviamente non sarebbe colpa di Poste Italiane l’illecito utilizzo dei nostri dati e delle nostre impronte digitali, ma poichè non si può sapere che fine possa poi fare una busta non consegnata, dove possa essere rinvenuta e da chi, è meglio essere sempre previdenti e prudenti.

In ogni caso, ricorda che il vettore – incaricato di consegnare la posta – nel caso in cui si provi che è a causa di superficialità nelle attività di gestione e controllo nello smistamento e distribuzione della posta, è responsabile della perdita della stessa e se riesci a provare questo disservizio, avrai anche diritto al risarcimento del danno, fino a un massimo di 600 euro. Ma in questo articolo di approfondimento parliamo di un altro tema, come affrontare il mancato recapito della tua CIE.

Per tutti i motivi appena elencati, e anche perché diversi cittadini segnalano ritardi e mancati recapiti del loro nuovo documento di identità elettronico, abbiamo deciso di realizzare questa guida di approfondimento, forti anche del racconto diretto di esperienze di questo genere da parte di cittadini preoccupati per le sorti dei loro dati personali.

Nei prossimi paragrafi, troverai una serie di consigli da prendere in seria considerazione per non lasciare con troppa superficialità che un mancato recapito di questo genere ti renda la vita difficile.

Tracciamento sul sito Poste Italiane

Il primo controllo sui motivi del ritardo nella ricezione della CIE, che solitamente giunge al domicilio del contribuente entro i 10 giorni successivi all’appuntamento presso gli uffici del Comune, si deve effettuare sul sito di Poste Italiane. L’azienda è incaricata ufficialmente della distribuzione di questo tipo di posta.

Come si effettua il tracciamento? Segui i passi successivi tenendo a portata di mano i fogli che ti sono stati consegnati dal Comune che corrispondono alla tua carta d’identità provvisoria. Sul retro della prima pagina troverai il codice di tracciamento dell’assicurata:

  • accedi al sito di Poste Italiane da questo collegamento: tracking Poste Italiane
  • inserisci nella casella il codice di tracciamento dell’assicurata che trovi sul retro del primo foglio che ti ha consegnato il funzionario del Comune
  • clicca sul pulsante di invio

In risposta otterrai la lista dei movimenti dell’assicurata dal giorno della spedizione da parte del Ministero dell’Interno.

Verifica cosa sta accadendo, per esempio se ci sono stati tentativi di consegna andati a vuoto perché non eri in casa o perché il portiere non era rintracciabile al momento della consegna.

ATTENZIONE: Alcuni cittadini segnalano un’anomalia nel tracking: il giorno successivo all’invio dell’assicurata sul tracking appare la scritta “Restituita al mittente“. Ovviamente non è possibile, quindi è già un indizio di disservizio.

Attendi i 10 giorni dopo la richiesta di rinnovo del tuo documento di identità, nel frattempo verifica ogni tanto il tracciamento per controllare se l’assicurata sta prendendo la strada del tuo domicilio. Passati i dieci giorni senza che l’aggiornamento ti dia la speranza di una consegna in arrivo, puoi passare all’azione iniziando a contattare l’assistenza di Poste Italiane. Puoi scoprire come fare nei paragrafi successivi.

Un consiglio: fai uno screenshot dell’aggiornamento del tracciamento sul sito di Poste Italiane. Potrà esserti utile nel momento in cui sarà necessario che tu proceda con una segnalazione di smarrimento.

BUONO A SAPERSI: le assicurate che contengono la CIE dovrebbero essere consegnate nelle mani del destinatario, è scritto anche sulla busta. Non sempre questo accade, per esempio quando il palazzo è fornito del servizio di portineria. Da un certo punto di vista il portiere è però una garanzia della consegna della posta.

Cosa accade quando non sei reperibile o non c’è il portiere

Quando ti rechi presso gli uffici del tuo Comune per rinnovare la tua carta d’identità, l’ufficio trasmette i tuoi dati al Ministero dell’Interno che a sua volta raccoglie le richieste e procede con l’inoltro del tuo documento.

Si tratta di una triangolazione tra soggetti diversi: tu, il Comune di residenza e il Ministero dell’Interno.

Cosa accade se il tuo documento non viene recapitato perché non eri in casa o perché non hai il servizio di portineria?

In massima sintesi, questi sono i passaggi in condizioni di normalità:

  • tu chiedi il rinnovo al Comune;
  • il Comune inoltra la richiesta al Ministero dell’Interno;
  • il Ministero attiva la richiesta di creazione della tua CIE e si occupa dell’inoltro;
  • nel caso in cui la CIE non viene recapitata al destinatario il secondo destinatario è l’ufficio comunale presso il quale hai fatto la richiesta di rinnovo.

Nel frattempo è sempre bene che tu tenga sotto controllo i tempi di consegna dell’assicurata, perché prima che il Comune proceda con la verifica delle buste ritornate indietro possono passare parecchi giorni, persino un paio di mesi.

I finti tentativi di consegna

Prendiamo ora a uno dei diversi casi che si possono verificare: un finto tentativo di consegna da parte dell’incaricato. Tu eri in casa oppure c’è il portiere: cosa sta succedendo quindi?

Purtroppo sono situazioni che possono accadere specialmente durante il periodo estivo, quando Poste Italiane deve assumere personale di rinforzo solo per un breve tempo o affidarsi ad agenzie terze: da diversi anni diversi cittadini segnalano questo tipo di mancato servizio mascherato da “Tentata consegna“.

Nel corso degli anni, diversi articoli di cronaca ci raccontano storie di questo genere, come questa tra le più recenti pubblicata sul sito di AGCOM, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato: Sanzioni a Poste Italiane per mancata consegna delle raccomandate.

Sei hai la conferma di non aver ottenuto il servizio di consegna della tua assicurata contenente la tua CIE a causa di un disservizio di Poste Italiane, puoi procedere intanto con una segnalazione a Poste Italiane e per farlo leggi attentamente il prossimo paragrafo.

Primo step: contattare l’assistenza di Poste Italiane

Il processo di digitalizzazione semplifica la vita, ma non sempre. Quando, per esempio, abbiamo necessità di parlare con un operatore di un centro di assistenza aziendale, potremmo non gradire troppo il fatto che al telefono risponda un bot, un sistema robotizzato di assistenza telefonica.

E’ ciò che avviene cercando in prima battuta di contattare l’assistenza telefonica di Poste Italiane, che risponde al numero: 803.160 se telefoni dall’Italia o al (+39) 02 82443399 se telefoni dall’estero.

La telefonata dall’Italia è gratuita da telefono fisso e mobile e il servizio è attivo dal Lunedì al Sabato dalle ore 08:00 alle ore 20:00.

Dopo aver digitato il numero, devi attendere la risposta registrata della voce guida che ti indicherà il numero che devi digitare sulla tastiera del tuo telefono per ricevere assistenza su un recapito postale. Il bot ti chiederà di dettare il numero della tua assicurata. Non sempre è un’operazione facile: è necessario scandire perfettamente i numeri per evitare di dover ripetere l’operazione.

Il risultato di questa operazione è poco utile: il bot risponderà esattamente ciò che visualizzi dalla sezione di tracciamento, come hai scoperto nel paragrafo precedente.

Che fare per parlare con un operatore in carne e ossa? Meglio selezionare una delle opzioni che riportano all’assistenza commerciale: in tal caso hai maggiori possibilità di parlare con un essere umano.

Spiega la situazione in maniera chiara e sintetica, non utilizzare mai toni arrabbiati: considera sempre che dall’altra parte della cornetta c’è un essere umano, un lavoratore che riceve tante richieste ogno giorno da parte di utenti di vario genere.

Non è detto che l’operatore sarà in grado di capire che fine ha fatto la tua preziosa CIE. Nel caso in cui, però, dovesse dichiarare cose del tipo: “Tranquillo, prima o poi le arriverà” oppure “Se è stata persa gliene manderanno una nuova” non va bene.

Per ovvie ragioni si tratta di risposte superficiali e date da personale che tende a chiudere in fretta la telefonata: non è infatti possibile che, in caso di dispersione di una lettera, in special modo di questo genere e con questo contenuto, il Viminale si affretti a inviarne un’altra.

Inoltre, in mancanza di una segnalazione formale, come può il Ministero sapere che non stai ricevendo la tua CIE?

Lascia stare quindi, e procedi invece con un altro tipo di tentativo.

Comunica al Comune che non stai ricevendo la CIE

La prima realtà che devi informare sull’immotivato ritardo della tua CIE è l’ufficio comunale presso il quale ti sei recato per chiedere il rinnovo del tuo documento di identità.

Questo passaggio è molto importante e il motivo è presto detto: in caso di mancata consegna dell’assicurata con all’interno la tua CIE, il secondo destinatario che viene indicato dal regolamento in vigore è proprio l’ufficio che ha preso in consegna la richiesta di rinnovo della tua carta d’identità.

Recati nuovamente presso la sede dell’ufficio comunale e comunica quanto sta avvenendo per verificare se, per caso, hanno ricevuto la busta. Non sarà facile ottenere immediatamente una risposta, ma è necessario che tu comunichi l’urgenza della situazione: quella busta contiene dati molto sensibili, comprese le tue impronte digitali.

Non è cosa da poco che una CIE possa disperdersi e dovrai essere tu a far comprendere che, in caso di dispersione, dovrai tutelare te stesso, i tuoi dati anagrafici e le tue preziose impronte digitali, anche ricorrendo, eventualmente, a una formale denuncia di smarrimento.

Fino a che la tua CIE non verrà dichiarata dispersa e con prova scritta, per esempio via PEC, non potrai procedere con una denuncia di smarrimento e non potrai richiederne una nuova.

La tua visita all’ufficio comunale non ha sortito effetti positivi? Nessuno sa che fine abbia fatto la tua CIE e Poste Italiane non ti da la dovuta assistenza? Passa al prossimo paragrafo.

Come inviare una segnalazione di mancato recapito a Poste Italiane

Ci siamo: hai capito che ormai la busta contenente la tua CIE difficilmente prenderà la strada di casa tua, quindi devi iniziare ad attivarti per fare qualcosa di concreto.

Poniamo quindi il caso in cui sono già passati 10 giorni dalla tua richiesta di rinnovo del documento di identità, il tracking di Poste non ti da buone notizie, hai anche contattato il Comune ma non sanno nulla della tua CIE… Insomma, devi passare all’azione.

Per prima cosa invia un reclamo a Poste Italiane. Potrai scegliere tra diverse opzioni, come scoprirai tra poco. Nella peggiore delle ipotesi, se proprio non sarà possibile rintracciare la tua busta, più avanti scoprirai cosa puoi fare almeno per tutelare te stesso dallo smarrimento di questo importante e delicato documento.

Scarica il modello della lettera di reclamo di Poste Italiane

Prima di passare ai paragrafi successivi, ti invitiamo a prendere visione del modello della lettera di reclamo fornita direttamente da Poste Italiane.

Puoi scaricarla sul tuo PC cliccando sul link: modello lettera di reclamo di Poste Italiane.

Se deciderai di inviare il reclamo via PEC, via Fax o tramite raccomandata con ricevuta di ritorno, dovrai comunque allegare anche questo documento compilato in ogni parte.

Reclamo online a Poste Italiane

Se preferisci inoltrare la tua segnalazione di mancato recapito della CIE direttamente online, segui questi passaggi:

  • collegati al sito di Poste Italiane da questo link: Invia un reclamo;
  • seleziona dal menù a tendina l’opzione “Corrispondenza“;
  • clicca sulla casella che conferma che non sei un robot;
  • clicca sul pulsante Continua;
  • inserisci tutti i dati richiesti nel modulo successivo e poi clicca su Avanti;
  • descrivi in maniera dettagliata ciò che è avvenuto fornendo le date di invio della CIE che trovi verificando il tracking su Poste Italiane, fornisci tutte le informazioni utili per far comprendere che effettivamente si sta verificando un disservizio grave con la mancata consegna della tua carta;
  • alla fine inoltra il modulo cliccando sul pulsante di invio;
  • prendi nota del numero della pratica per tornare sulla pagina e verificare lo stato della tua richiesta.

Inviare un reclamo alle Poste via PEC

Se preferisci puoi inviare un recamo via mail utilizza la PEC, a patto che a tua volta ne possieda una: è preferibile inviare da una PEC per ottenere la garanzia di inoltro e di ricezione della tua comunicazione. Come saprai già, la PEC corrisponde al formato digitalizzato della vecchia raccomandata con ricevuta di ritorno.

Hai deciso per questa soluzione? Scrivi il tuo messaggio con i dettagli di quanto sta accadendo e inoltralo a:

  • reclamiretail@postecert.it

BUONO A SAPERSI: metti in conto che i tempi di replica via PEC potrebbero non essere veloci a causa delle tante comunicazioni che sono inviate quotidianamente a questa casella di posta elettronica certificata.

Reclamo tramite raccomandata

La raccomandata tradizionale con ricevuta di ritorno è la soluzione che prediligi per inoltrare la tua segnalazione di mancato recapito della tua CIE?

Scrivi la lettera dettagliando l’accaduto e cerca di essere sintetico ma preciso con le date, inserendo anche eventuali prove del tracking – puoi fare uno screenshot e poi stampare e inserire il foglio nella busta insieme alla lettera – e se hai parlato con l’Assistenza clienti di Poste o con il comune di residenza, cita le risposte che ti sono state date.

Poi scrivi sulla busta il seguente indirizzo:

Casella Postale 160
00144 Roma

Dovrai attendere che l’ufficio preposto la riceva, che firmi il contrassegno di ricezione e che il servizio postale ti restituisca il contrassegno come prova di avvenuta ricezione.

BUONO A SAPERSI: i tempi per la risposta da parte di Poste Italiane sono fissati entro i 45 giorni successivi alla ricezione della tua comunicazione. A volte, però, questo periodo di tempo viene prolungato ed è necessario passare alla conciliazione. Più avanti troverai anche le modalità di attivazione di una conciliazione paritaria.

Poste: reclamo via fax

Utilizzi il fax per le tue comunicazioni? Puoi farlo anche in questo caso, per inoltrare il tuo reclamo a Poste Italiane per il mancato recapito della tua CIE.

Scrivi la copertina del tuo fax, compila il modulo di reclamo di Poste Italiane (puoi scaricarlo dal seguente link Modello lettera di reclamo di Poste Italiane) e poi invia digitando il seguente numero di fax:

  • 06 98686415 

ATTENZIONE: come hai già letto in precedenza è obbligatorio allegare il modulo di reclamo compilato in ogni parte. I tempi di replica sono sempre entro 45 giorni dalla ricezione del tuo reclamo.

La conciliazione paritetica

Quando nemmeno il reclamo sortisce gli effetti sperati, puoi passare allo strumento della conciliazione paritetica. Di cosa si tratta? Di un metodo alternativo di risoluzione delle controversie, conosciuto anche con l’acronimo ADR, dai termini in lingua inglese Alternative Dispute Resolution.

Questa soluzione è stata introdotta nel nostro ordinamento nel 2015, quando anche l’Italia ha recepito la direttiva europea 2013/11/UE e l’ha convertita nella Legge 130/2015.

Con questo strumento si semplifica la soluzione delle controversie tra consumatori e aziende, ma è necessario affidare l’inoltro della conciliazione a una delle associazioni a difesa dei diritti dei consumatori che fanno parte di quelle certificate dal Ministero dello Sviluppo Economico.

Puoi prendere visione del regolamento per la conciliazione con Poste Italiane scaricando il documento che trovi accedendo da questo link: Conciliazione prodotti postali. Al suo interno troverai anche la lista delle associazioni per i consumatori che fanno parte del circuito attivo per sostenere i cittadini in caso di controversie con Poste.

Se invece vuoi scaricare gratuitamente il modulo per la richiesta di conciliazione, clicca sul seguente collegamento: Domanda di conciliazione Poste Italiane.

Segnalazione preventiva al Ministero dell’Interno e al Garante per la Protezione dei Dati Personali

Da quanti giorni attendi invano di ricevere la tua CIE? Sono passati molto più di 10 giorni e hai provato a fare tutti i tentativi possibili ma ancora non sai nulla di preciso?

Un consiglio finale è quello di segnalare comunque alle autorità competenti quanto sta accadendo.

Al Ministero dell’Interno affinché prenda atto del fatto che un contribuente non è in possesso della CIE pur avendo assolto al dovere di rinnovo del documento. Anche il Garante per la Protezione dei Dati Personali va contattato, non certo per coinvolgerlo nella ricerca del tuo documento, ma per mettere l’Autorità nella condizione di raccogliere dati utili e importanti su questo tipo di problema: non dimenticare che la tua CIE dispersa o in grave ritardo di consegna contiene tutti i tuoi dati sensibili e i rischi per la tua privacy possono esser e in agguato.

Puoi scrivere una PEC all’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Ministero dell’Interno inviando la tua comunicazione a:

  • protocollo.prefrm@pec.interno.it

E mettere in cc il Garante per la Protezione dei Dati Personali:

  • protocollo@gpdp.it

Non scrivere un lungo messaggio e cerca di evitare le polemiche; metti solo nero su bianco il fatto che hai rinnovato la tua carta d’identità e non l’hai ancora ricevuta e non si sa ancora se è stata dispersa. Potrà esserti utile nel caso in cui dovrai procedere con una denuncia di smarrimento dell’assicurata per far si che possano emettere la tua nuova CIE.

BUONO A SAPERSI: finché Poste Italiane, oppure il tuo Comune, non dichiareranno ufficialmente che la tua CIE è stata persa, non potrai effettivamente procedere con la richiesta di una copia. Ecco perché è molto meglio che tu ti muova in tempi brevi.

Conclusioni

Ogni giorno può capitare che qualcosa si inceppi nel delicato e complesso meccanismo della Pubblica Amministrazione. L’importante è sapere come tutelarsi e come muoversi, quali soluzioni attivare e come.

Se hai trovato interessante questo articolo di approfondimento faccelo sapere, ci fa sempre piacere leggere i vostri commenti. Può anche darsi che tu stesso ti sia ritrovato a essere vittima di un caso di perdita della CIE durante il processo di invio dopo che hai effettuato il rinnovo: ti va di raccontarci la tua esperienza?

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Emilia Urso Anfuso

Giornalista, scrittrice e conduttrice televisiva e radiofonica.
Conduce le trasmissioni video "MediaticaMente" e "Racconti investigativi" con il Luogotenente dei Crimini Violenti del ROS, Rino Sciuto. Le registrazioni delle puntate si trovano su YouTube.
Scrive per Libero - edizione in edicola - di politica, economia e attualità; per il settimanale Visto e per altri giornali.
Scrive per per i siti di informazione del Network Puntoblog Media: consumatori.blog, assistenza-clienti.it e lavoratori.blog
Fondatrice e direttore responsabile, dal 2006, della testata giornalistica di informazione online: www.gliscomunicati.it
Sociologa
Esperta di comunicazione
I suoi libri sono in vendita su Amazon
Docente per la P&D Communication, tiene corsi di giornalismo, public speaking, web journalism e conduzione radiofonica

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