Pacco smarrito? Scopri come ottenere il rimborso o chiedere l’intervento dell’AGCOM

Il settore delle spedizioni nazionali e internazionali è tra i più attivi a livello mondiale. Pensa che, proprio durante il periodo più buio della pandemia esplosa all’inizio del 2020, alcune aziende operanti da anni nel settore dei trasporti e della logistica hanno registrato un’impennata sui bilanci.

La motivazione? Il maggior volume di affari anche dovuto alla necessità dei consumatori di approvvigionarsi di ogni tipo di prodotti, da quelli alimentari a tutto il resto. Non potendo circolare, a causa delle rigide restrizioni imposte dal Governo al fine di limitare la diffusione del virus, solo attraverso gli acquisti da remoto abbiamo potuto fornirci dei beni che ci servono e che possiamo acquistare online.

Il numero dei pacchi consegnati ogni singolo giorno e solo in Italia è incalcolabile. Come si può conteggiare la quantità di spedizioni in invio e in ricezione, dal momento che i mittenti sono così tanti e da ogni parte dei paesi europei, occidentali e orientali?

Per ovvie ragioni, quando il traffico delle merci aumenta possono aumentare i problemi, come lo smarrimento del prezioso pacco che abbiamo spedito o che attendiamo con trepidazione.

Pacco smarrito: come può accadere?

Un errore durante le procedure di registrazione dei colli, oppure qualche problema che si verifica durante le operazioni di carico e scarico sui e dai camion degli spedizionieri, può provocare un problema sia per il mittente sia per il destinatario. Esistono poi le situazioni estreme, quando per esempio si verifica un incendio nei depositi di stoccaggio dei pacchi o qualche altra situazione non dipendente dall’organizzazione logistica.

La cosa importante, quando accadono episodi di questo genere, è sapere come muoversi, cosa fare, chi contattare, nel tentativo o di rintracciare la spedizione e quindi fare in modo che essa sia regolarmente consegnata, oppure – se il danno è fatto e il pacco è smarrito – sapere come procedere con la richiesta di un risarcimento.

BUONO A SAPERSI: chiariamo subito che la richiesta di indennizzo deve essere presentata dal mittente, che è la persona cioè che si è occupata di acquistare il servizio di spedizione. A questo soggetto, infatti, viene riconosciuto il diritto di chiedere un rimborso, ecco perché a volte – nel caso in cui si tratti del pacco inviato da un venditore – il destinatario non riesce a ottenere l’attenzione che si aspetta. In alcuni casi, purtroppo, sono gli stessi venditori a tentare di sollevarsi da quest’onere, ma è solo un modo per sottrarsi a un impegno.

Pacchi smarriti e diritti dei consumatori

Molti lettori ci contattano per chiederci consigli e informazioni su questo tema, abbiamo quindi deciso di trattarlo approfonditamente. Leggendo i paragrafi che seguono scoprirai quali sono le azioni preventive che puoi attivare per tutelare la tua spedizione, come avviare una procedura di risarcimento con alcuni dei più noti spedizionieri nazionali e anche come comportarsi nel caso in cui la tua istanza di conciliazione non dovesse trovare accoglimento.

Non è infatti automatico e nemmeno immediato ricevere soddisfazione nel caso in cui si subisca lo smarrimento di un pacco. Le società tendono anche a fare orecchie da mercante e a deludere i consumatori anche se la normativa in vigore indica il vettore come responsabile in caso di smarrimento o danneggiamento delle cose che gli sono consegnate per essere trasportate fino a destinazione.

In questo campo vige anche parecchia confusione e alcune informazioni non sono divulgate come dovrebbero per sostenere il tuo diritto nel caso in cui ti dovesse capitare lo smarrimento certo di una spedizione che hai inviato o che attendevi..

Ecco perché la lettura di questo articolo di approfondimento potrà aiutarti a tutelare te, la merce che hai spedito o che dovevi ricevere e anche a migliorare, almeno un po’, il sistema nel suo complesso.

Cosa dice la Legge

La legge italiana stabilisce alcuni criteri importanti sul tema della spedizione dei pacchi e di chi sia la responsabilità in caso di smarrimento.

E’ il Codice Civile a trattare l’argomento e lo fa all’art. 1738 e successivi.

Interessanti da leggere sono i seguenti articoli: il 1739 perché chiarisce gli obblighi dello spedizioniere a operare nell’interesse del committente.

Sono però affidate all’articolo 1696 del Codice Civile le disposizioni in materia di risarcimento in caso di “Perdita o avaria delle cose trasportatee qui si apre un discorso particolare, perché spesso il danneggiati – chi spedisce e chi deve ricevere – non trovano massima tutela in caso si dispersione o danneggiamento dei pacchi, in special modo quando il mittente non ha pensato preventivamente di tutelare la spedizione con un’assicurazione.

Ecco cosa recita in un passo l’articolo 1696 del C.C.:

Nel caso in cui il trasporto sia effettuato per il tramite di più mezzi vettoriali di natura diversa e non sia possibile distinguere in quale fase del trasporto si sia verificato il danno, il risarcimento dovuto dal vettore non può in ogni caso essere superiore a 1 euro per ogni chilogrammo di peso lordo della merce perduta o avariata nei trasporti nazionali e a 3 euro per ogni chilogrammo di peso lordo della merce perduta o avariata nei trasporti internazionali.

Questo significa che, anche se il deterioramento o la perdita del pacco dipende dalla cattiva gestione da parte del vettore, in mancanza di una copertura assicurativa il risarcimento segue le regole sopra descritte.

In massima sintesi, anche avendo ragione per aver subito un danno, al massimo si potrà ottenere un risarcimento economico che evidentemente non copre il valore della merce spedita.

A livello internazionale, vige invece il contratto di trasporto internazionale di merci su strada (CMR) una convenzione europea redatta a Ginevra nel 1956 che dispone come qualsiasi merce trasportata sia comunque coperta da un’assicurazione generale, che non arriva però a soddisfare il valore delle merci più preziose nel caso in cui esse dovessero risultare smarrite.

In casi simili, quindi, meglio procedere con l’assicurazione del pacco, come scoprirai nel prossimo paragrafo…

Pacco di valore in partenza? Meglio assicurarlo…

In considerazione dell’eventuale rischio di perdita del pacco, in special modo quando il valore delle merci inviate non è di bassa entità, è molto meglio ricorrere alla soluzione proposta dagli stessi corrieri: quella di tutelare la spedizione attraverso un’apposita assicurazione.

Oggi, genericamente, un collo viene inviato acquistando il servizio di spedizione tramite le piattaforme online degli spedizionieri, che ti permettono di risparmiare il tempo per recarti presso le loro sedi.

Ti registri al loro sito, scegli il tipo di spedizione che devi effettuare, inserisci i dati del mittente e del destinatario e paghi direttamente online.

Il pacco viene ritirato al tuo domicilio e da quel momento entra nel processo di spedizione a cura del corriere, che dovrà consegnarlo nelle stesse condizioni in cui è stato ritirato all’indirizzo che hai indicato. La maggior parte dei corrieri propone ai clienti una serie di servizi aggiuntivi, come per esempio la consegna al piano o il pagamento alla consegna.

Tutti i corrieri propongono anche la tutela del pacco attraverso l’acquisto dell’assicurazione. Come funziona? Si tratta di pagare una quota aggiuntiva sul prezzo della spedizione, che come sai dipende dal volume e dal peso. Quando avvii il processo di acquisto del servizio, devi verificare l’esistenza del servizio assicurativo e selezionarlo.

Il costo dell’assicurazione dipende dal valore dichiarato della merce contenuta all’interno del pacco. Facciamo un esempio pratico in relazione al primo vettore nazionale, Poste Italiane.

Poste Italiane propone la spedizione assicurata per i pacchi fino a un peso massimo di 2 chilogrammi o per buste o plichi che contengano merci pregiate o valori di altro genere. Le fasce di prezzo dell’assicurazione salgono a seconda del valore dichiarato dal mittente. Più è alto il valore maggiore è il prezzo della copertura ma si parla comunque di pochi euro in più calcolati sul costo della spedizione.

Pacco smarrito ma assicurato: come attivare la garanzia

Se il danno è compiuto e il pacco risulta irrimediabilmente perso, dovrai subito procedere per avviare la richiesta di risarcimento.

Per avviare la procedura devi presentare un formale reclamo entro 48 ore dalla data che era stata dichiarata certa per la consegna, sia nel caso in cui la spedizione era stata assicurata sia se non si fosse proceduto in tal senso.

Dovrai segnalare al centro di assistenza del vettore che intendi chiedere un risarcimento del danno e avviare la procedura seguendo i criteri che sono dichiarati per ogni singolo spedizioniere all’interno del documento di sintesi delle politiche aziendali.

Pacco assicurato smarrito: come procedere

Il pacco smarrito era assicurato? Hai almeno la possibilità di ottenere un adeguato risarcimento che sarà calcolato in base al valore della merce e alla polizza assicurativa.

In linea generale la compagnia di assicurazioni ti chiederà di produrre tutte le prove a conferma della perdita del pacco, la cui responsabilità è del vettore. In questa fase ti sarà molto utile conservare:

  • mail di comunicazione col corriere che confermino il fatto che si è verificato un problema e che il pacco risulta smarrito;
  • eventuale apertura di un ticket col centro di assistenza per verificare lo stato della situazione.

Per ovvie ragioni, quando si ha a che fare con un problema simile, la compagnia assicurativa chiede sempre di dimostrare l’effettivo danno subito. Fornisci ogni tipo di prova in tuo possesso e attendi che l’iter compia il suo percorso.

Ma passiamo ora al dettaglio delle richieste di indennizzo per pacco non consegnato prendendo in esame i più importanti vettori: come si presenta l’istanza? Scoprilo leggendo i paragrafi che seguono…

Richiesta di indennizzo a Poste Italiane

Eccoci alla parte pratica di questo articolo di approfondimento: chi e come si deve presentare una richiesta di indennizzo in caso di perdita del pacco.

Iniziamo con Poste Italiane, lo storico vettore nazionale che si occupa anche della spedizione di pacchi secondo un tariffario dato da diversi parametri: la grandezza del collo, il suo peso e anche la destinazione.

L’azienda ha stilando un documento dedicato esclusivamente ai casi di perdita delle spedizioni fissando le regole su come procedere per presentare una richiesta di rimborso o risarcimento.

Puoi accedere al documento completo originale cliccando sul seguente link: Poste Italiane – Schema riepilogativo dei rimborsi/indennizzi.

Sul lato sinistro di ogni pagina che compone il documento troverai la tipologia di spedizione, mentre nelle caselle accanto sono scritte le entità degli indennizzi previsti.

Contattare l’assistenza clienti di Poste Italiane

Per avviare la richiesta contatta il loro servizio di assistenza clienti scegliendo tra le seguenti modalità:

  • via telefono chiamando il numero 803 160 – il numero è gratuito sia da telefono fisso sia da telefono mobile ed è attivo dal lunedì al sabato dalle ore 8.00 alle 20.00;
  • per chi telefona dall’estero il numero da digitare è il seguente: (+39) 02 82443399;
  • via fax, allegando obbligatoriamente la lettera di reclamo e inoltrando la richiesta al numero: 06 98686415;
  • online, compilando l’apposito modulo di reclamo online;
  • tramite Posta Elettronica Certificata scrivendo a: reclamiretail@postecert.it (In questo caso è però obbligatorio allegare la lettera di reclamo);
  • recandosi presso l’ufficio postale di zona portando con sé la lettera di reclamo debitamente compilata, il cui modello da stampare troverai di seguito.

Se scegli di inviare il tuo reclamo via PEC o tramite Fax dovrai obbligatoriamente compilare la seguente lettera di reclamo. Scaricala sul tuo computer, stampala, compilala e – dopo averla scansionata – inoltrala.

Richiesta di indennizzo a SDA

Dal 1998 il corriere SDA è uno dei primi corrieri utilizzati da Poste Italiane per il trasporto dei pacchi. In tempi recenti, però, dopo alcuni accordi stretti tra i due partner, le attività del corriere sono totalmente controllate da Poste Italiane.

Nel caso in cui dovesse capitarti di subire lo smarrimento di uno o più pacchi che avevi affidato a questo spedizioniere, quindi, dovrai comunicare con Poste Italiane come chiarisce anche la seguente pagina del sito ufficiale del corriere: migrazione SDA in Poste Italiane.

Richiesta di indennizzo a DHL

Il tuo pacco è stato perso durante il trasporto con DHL? Se sei il mittente attivati subito contattando il loro centro di assistenza clienti e inoltrando loro i seguenti dati:

  • codice di spedizione del pacco;
  • descrizione;
  • contenuto.

Il codice è quello che identifica il pacco, lo stesso che si utilizza quando si desidera tracciarne il percorso, la descrizione del pacco aiuterà a livello logistico nel caso in cui lo spedizioniere ritenga utile, in prima battuta, eseguire una ricerca manuale all’interno dei depositi.

Contattare l’assistenza di DHL

Per contattare il centro di assistenza clienti di DHL ecco i dati di contatto:

  • via telefono digitando il numero a pagamento 199 199 345;
  • via fax inoltrando la richiesta al numero  +39 02 82458107;
  • online accedendo alla pagina dei contatti sul sito di DHL e cliccando sotto la voce Contattaci via mail dove appare il link segnala un reclamo.

Anche in questo caso, fornisci ogni informazione utile: il tipo di pacco, i tempi di consegna stabiliti, se il trasporto era coperto da assicurazione. Il personale addetto all’assistenza ti comunicherà come procedere e quali saranno i termini della procedura.

Se decidi di contattare l’assistenza via telefono ecco gli orari di attività del loro servizio telefonico: dal Lunedì al Venerdì dalle ore 08.00 alle ore 19.00.

Richiesta di indennizzo a GLS

Passiamo ora a un’altra importante compagnia di trasporti, la GLS. Le regole per le richieste di indennizzo in caso di smarrimento di uno o più pacchi sono descritte nel loro documento sui termini e condizioni.

Come viene riportato all’articolo 2 del suddetto documento, il mittente che abbia anche acquistato la copertura assicurativa potrà procedere alla richiesta di indennizzo solo dopo aver contattato la compagnia di assicurazioni e aver inviato i documenti da essa richiesti.

Contattare assistenza clienti di GLS

Il pacco spedito tramite GLS è in ritardo rispetto ai tempi di consegna stabiliti? Potrebbe essere stato perso durane la procedura di trasporto.

In questo caso avvia subito la procedura di assistenza per chiedere l’eventuale indennizzo nel caso in cui si tratti proprio di perdita della spedizione. Ecco tutti i dati di contatto con il loro centro di assistenza clienti:

Anche in questo caso, se la spedizione è coperta da assicurazione dovrai comunque contattare anche la compagnia assicurativa e avvertire dell’accaduto.

Richiesta di indennizzo a Bartolini

Bartolini è un altro dei colossi nazionali che operano nel settore dei trasporti. Se la spedizione dispersa era stata affidata a questo corriere, avvia la procedura iniziando con la compilazione del modulo di reclamo online.

Spiega la situazione e chiedi che ti venga riconosciuto un indennizzo per la perdita del pacco, citando – se vorrai – anche gli articoli del Codice Civile che hai letto nei capitoli precedenti. Se la spedizione era assicurata fallo presente e dichiara che sei a conoscenza del fatto che hai diritto a ottenere un indennizzo. In questo caso, dovrai comunque contattare anche la compagnia di assicurazioni.

Contattare assistenza clienti di Bartolini

Avvia la procedura inviando il tuo reclamo a Bartolini. Per farlo non devi fare altro se non compilare il modulo di reclamo online.

Se spedisci spesso con Bartolini e hai già creato la tua area personale sulla loro piattaforma web, puoi accedere inserendo i dati di login e cliccare sul pulsante su cui appare la scritta “Danni“. Puoi leggere maggiori informazioni visitando la sezione della pagina delle FAQ di Bartolini dal titolo: la mia merce è stata persa o danneggiata, che cosa devo fare?

Richiesta di indennizzo a Nexive

Concludiamo la lista delle informazioni su come chiedere un indennizzo al corriere in caso di perdita di un pacco con Nexive, un altro grande spedizioniere nazionale che è entrato a far parte del gruppo Poste Italiane.

Potrà esserti molto utile la lettura della carta dei servizi di Nexive, che a pagina 7 indica le procedure da avviare per presentare un reclamo e una richiesta di conciliazione.

A pagina 8 dello stesso documento sono invece descritte le modalità di inoltro della richiesta, che sono le seguenti:

  • a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo: Nexive – Via Fantoli, 6/3 – 20138 Milano;
  • via PEC all’indirizzo nexiveservizi@legalmail.it.

Contattare assistenza clienti di Nexive

Come hai letto nel paragrafo precedente, Nexive è stata acquisita dal Gruppo Poste Italiane. Sul loro sito ufficiale, accedendo dal link che troverai di seguito, si legge chiaramente che per ogni tipo di richiesta, anche di assistenza, ci si deve rivolgere alla casa madre: assistenza clienti Nexive

La conciliazione

L’Agcom è l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e si occupa anche di deliberare in merito a una vasta lista di tematiche che hanno a che fare con la relazione tra consumatori e aziende.

Nel 2014 l’Autorità pubblico delibera numero 413-14 – CONS del 29 luglio 2014 che contiene la definizione delle carte dei servizi che ogni fornitore di servizi di spedizione è tenuto a osservare.

All’articolo 8 di questa delibera sono elencati i servizi che queste imprese sono tenuti a fornire alla clientela. E’ importante la lettura di questo documento in quanto chiarisce quali siano i diritti dei consumatori quando essi hanno rapporti con le aziende di fornitura del servizio di spedizione, ma anche perché si chiarisce come questi servizi devono essere forniti.

A parte queste interessanti considerazioni, se la richiesta di indennizzo non dovesse ottenere il risultato sperato o, addirittura, non si ricevesse alcun tipo di replica, si può ricorrere all’Agcom che diverrà per te un ulteriore tentativo di trovare la soluzione che speravi di ottenere direttamente col corriere.

Agcom e formulario CP per la definizione della controversia con il corriere

Hai deciso di procedere con il tentativo di conciliazione ma non è stato il passo risolutivo? Segui questi passi:

  • accedi al sito dell’Agcom cliccando sul seguente link: Come risolvere una controversia con un operatore postale;
  • leggi le informazioni che trovi nella sezione;
  • scarica il Formulario CP (verifica di avere sul tuo computer la versione aggiornata del programma Adobe Reader. Se non è installata procedi con il download gratuito da questo collegamento Scarica Adobe Reader);
  • allega la copia del tuo documento di identità, la copia del reclamo che hai presentato allo spedizioniere e la copia del verbale che è stato redatto in sede di conciliazione.

A questo punto dovrai far pervenire tutta la documentazione all’Agcon scegliendo tra:

  • invio tramite posta tradizionale via raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo: Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni – Direzione Servizi Postali – Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori – Via Isonzo 21/b, 00198 Roma
  • via PEC scrivendo a: agcom@cert.agcom.it
  • via Fax utilizzando il numero: 06 69644926

Puoi anche consegnare manualmente la documentazione recandoti personalmente presso la sede dell’Agcom (Ti sarà consegnata la ricevuta di avvenuta consegna dei documenti).

Entro 30 giorni dall’avvenuta ricezione della richiesta di conciliazione l’Agcom avvierà il processo di definizione. La definizione della pratica avviene, secondo quanto è stabilito all’interno della delibera 184/13/CONS

Conclusioni

Attraverso questo lungo articolo di approfondimento hai potuto scoprire tutte le regole, le normative in vigore e i tuoi diritti nel caso in cui la spedizione che hai effettuata risulti irrimediabilmente dispersa.

E’ sempre necessario fare attenzione in casi simili, perché a volte si ritiene di non poter fare nulla e non si procede con la richiesta di indennizzo, altre volte si pensa di aver diritto a più di quanto stabilito dalle normative in vigore, ma come hai scoperto, questo diritto ti verrà riconosciuto a patto che tu abbia proceduto a tutelare la spedizione acquistando la copertura assicurativa contestualmente all’acquisto del servizio di trasporto.

Hai per caso avuto un’esperienza su questo tipo di problema e magari ti andrebbe di farla conoscere a noi e a tutti i nostri lettori? Scrivici, compilando il modulo Storie di Consumatori. Procediamo sempre alla pubblicazione delle storie di maggior interesse per dare altre informazioni e spunti di riflessione a chi ci segue con interesse da anni.

Emilia Urso Anfuso

Giornalista, scrittrice e conduttrice televisiva e radiofonica.
Conduce le trasmissioni video "MediaticaMente" e "Racconti investigativi" con il Luogotenente dei Crimini Violenti del ROS, Rino Sciuto. Le registrazioni delle puntate si trovano su YouTube.
Scrive per Libero - edizione in edicola - di politica, economia e attualità; per il settimanale Visto e per altri giornali.
Scrive per per i siti di informazione del Network Puntoblog Media: consumatori.blog, assistenza-clienti.it e lavoratori.blog
Fondatrice e direttore responsabile, dal 2006, della testata giornalistica di informazione online: www.gliscomunicati.it
Sociologa
Esperta di comunicazione
I suoi libri sono in vendita su Amazon
Docente per la P&D Communication, tiene corsi di giornalismo, public speaking, web journalism e conduzione radiofonica

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