Problemi con un acquisto online? Risolvili sulla piattaforma web ODR!

Il volume degli acquisti online cresce a dismisura e ogni giorno le transazioni di compravendita che si effettuano sul web e da ogni parte del mondo sono talmente tante da non poterle contare.

Col passare degli anni, anche i più dubbiosi sugli acquisti sul web hanno compreso che, se ci si rivolge a piattaforme di vendita online conosciute e serie, i pagamenti sono sicuri quindi si può tranquillamente acquistare senza dover temere brutti scherzi e perdite di denaro. L’Italia è stato uno degli ultimi paesi europei a lasciarsi alle spalle i tanti dubbi sulle compere online e in qualche modo la pandemia ha contribuito a rafforzare la fiducia dei consumatori verso gli acquisti sul web.

Certo, non sempre purtroppo le cose vanno come ci si aspetta quando si comprano articoli o servizi ma non dipende certo dal metodo: anche acquistando nei negozi tradizionali si possono verificare criticità.

E’ anche vero che un conto è recarsi direttamente presso un punto vendita, toccare con mano gli oggetti e farsi consigliare de visu da un consulente un servizio a cui si è interessati, un altro conto è procedere con le compere online, in cui devi fidarti di fotografie e descrizioni scritte, tempi di consegna dichiarati ma che a volte non corrispondono e altre questioni che possono generare controversie da risolvere con i commercianti.

Insomma, diciamolo chiaramente: per quanto le imprese possano essere serie e conosciute, può accadere qualche incidente di percorso: un prodotto non conforme alla descrizione e il venditore che non intende accettare un reso o restituire il denaro, per esempio, oppure qualche altro tipo di problema che il venditore non sta risolvendo per mancanza di volontà.

A fronte di situazioni simili, che nel corso del tempo si verificano con una certa frequenza, l’Unione Europea ha lanciato nel 2013 una soluzione che pone un terzo elemento tra i due contendenti, l’acquirente e il venditore, con lo scopo di risolvere la situazione: la piattaforma ODR.

Che cos’è? Come funziona? Come si inoltra una richiesta di risoluzione di una disputa su un acquisto online? A questa e ad altre domande e questioni troverai risposta proseguendo la lettura dei prossimi paragrafi e sicuramente scoprirai la soluzione a quella controversia che non stai riuscendo a risolvere autonomamente.

Piattaforma ODR e normative in vigore

Nel primo decennio del 2000, a livello europeo si iniziò a dibattere sulla necessità di trovare una soluzione per cercare di dirimere le controversie create nei rapporti di compravendita online. Il periodo storico coincide con il diffondersi dell’uso del web e con l’avanzata delle piattaforme di vendita online.

All’aumento del numero di acquisti sul web, corrispose l’aumento delle controversie tra acquirenti e commercianti e quindi fu necessario ragionare sulle contromisure da mettere in campo.

Fu nel 2013 che fu reso pubblico il regolamento N° 524/2013 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 21 maggio 2013.

Il contenuto del documento è descritto all’inizio della prima pagina, e recita: “...risoluzione delle controversie online dei consumatori e che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE (regolamento sull’ODR per i consumatori)”.

Si tratta di una formula di risoluzione delle controversie in via stragiudiziale, termine che indica un atto non giudiziario, che non presuppone quindi il giudizio da parte di un magistrato.

Cosa significa ODR?

L’acronimo ODR sta per Online Dispute Resolution, che tradotto significa risoluzione delle dispute online. (Il documento contenente le regole per la risoluzione delle dispute è quello riportato attraverso il linlk che hai letto nel paragrafo precedente).

Quando un consumatore ritiene di aver ottenuto un bene o un servizio non aderente alla descrizione del venditore online, può avviare la procedura di risoluzione chiedendo all’entità terza di decidere sulla questione. In alcuni casi anche il commerciante può avviare un ricorso avverso un consumatore, più avanti scoprirai anche queste informazioni.

ADR: la risoluzione alternativa delle controversie

ADR corrisponde all’acronimo in lingua inglese di Alternative Dispute Resolution che tradotto significa risoluzione alternativa delle controversie. In questo caso si tratta di una sorta di ente europeo impegnato nello svolgimento delle procedure per gestire le controversie.

All’ADR possono iscriversi gli organismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, chiedendo di essere certificati come organismi ADR ai sensi del Codice del Consumo.

In massima sintesi: l’ODR è l’organismo che accetta le istanze di risoluzione stragiudiziale delle dispute, mentre l’ADR è l’organizzazione che raggruppa gli organismi che si occupano di vagliare le richieste e di emanare il giudizio finale basandosi sulle norme contenute nel regolamento europeo che regola l’ODR.

La piattaforma web ODR

ODR è anche il nome assegnato genericamente alla piattaforma online a cui ci si deve registrare per poter avviare una richiesta di risoluzione di una disputa e si raggiunge cliccando sul seguente collegamento: Risoluzione online delle controversie.

BUONO A SAPERSI: la piattaforma ODR esiste in diverse lingue. Per scegliere una lingua diversa collegati alla sezione Europa ODR e seleziona quella che preferisci.

ATTENZIONE: la piattaforma ODR può essere utilizzata solo da chi vive in un paese dell’UE, in Norvegia, Islanda o Liechtenstein e a patto che il venditore abbia la sede in un paese dell’UE, in Norvegia, Islanda o Liechtenstein. Il reclamo, inoltre, deve riguardare un prodotto oppure un servizio acquistato online (non in negozio tradizionale)

Come inoltrare una richiesta di risoluzione di una disputa se sei un consumatore

Se ti trovi nella situazione di voler risolvere una controversia generata da un acquisto che hai effettuato online, puoi ricorrere alla piattaforma ODR e comunicare al venditore che vuoi trovare un accordo.

Le soluzioni sono due: puoi coinvolgere subito il venditore oppure chiedere l’intervento di un organismo ADR che prenda in carico la tua istanza e emetta un giudizio sulla situazione. Ora vediamo insieme come devi procedere.

Iter per inoltrare un reclamo sulla piattaforma ODR

Passiamo quindi alla parte pratica e scopri come inoltrare la tua richiesta di risoluzione stragiudiziale della disputa tra te e il venditore.

I passaggi sono i seguenti:

  • collegati alla piattaforma online ODR;
  • avvia la procedura;
  • decidi se contattare direttamente il venditore/professionista oppure uno degli organismi ADR tra quelli iscritti;
  • attendi la replica.

Approfondiamo la procedura con una guida passo dopo passo:

  • non appena ti collegherai alla piattaforma online ODR clicca su avvia il tuo caso;
  • leggi attentamente le informazioni fornite nella pagina che si aprirà;
  • in fondo troverai una scritta: “presenti un reclamo a nome di un’altra persona“? seleziona la risposta tra SI e No;
  • clicca sul pulsante su cui leggi la scritta “accedi al modulo di reclamo ODR“;
  • compila il modulo con tutti i dati richiesti;
  • ricorda di salvare la bozza cliccando sull’apposito pulsante;
  • procedi pagina dopo pagina seguendo le istruzioni

Alla fine della procedura, prima di inoltrarla potrai rivedere tutti i dati che hai inserito e poi inviare. Per tale ragione è importante salvare le bozze dei vari passaggi, per memorizzarli e non dover ricominciare tutto daccapo nel caso in cui si verificasse un errore durante i vari passaggi.

Tempi di definizione della controversia

Esistono tempistiche differenti per giungere alla definizione della controversia tramite la piattaforma ODR e dipendono dalla scelta che hai fatto:

  • se hai deciso di contattare direttamente il venditore/professionista i tempi per raggiungere un accordo sono fissati in 90 giorni;
  • se hai deciso di chiamare in gioco un organismo di risoluzione delle controversie ci sono 30 giorni di tempo per decidere quale scegliere in accordo col venditore/professionista.

Crea la tua area personale

La procedura di inoltro dell’istanza di definizione della disputa che si è creata col venditore ti porterà anche a effettuare la registrazione dei tuoi dati.

Puoi però iniziare creando la tua area personale e poi procedere con la compilazione della domanda. Compila il modulo di registrazione online inserendo i tuoi dati, poi clicca sul link che riceverai via mail per attivare il tuo profilo e avrai già la tua area personale a cui accedere per avviare il procedimento.

Impara come presentare un reclamo sulla piattaforma ODR

Per comprendere meglio tutta la procedura per presentare un reclamo sulla piattaforma ODR è stata creata un’apposita sezione dedicata ai consumatori e ai commercianti. Al suo interno troverai gli approfondimenti che ti faranno capire meglio tutti i meccanismi e i passaggi.

Sei un consumatore? Accedi alla sezione dedicata a te cliccando sul seguente link: manuale per il consumatore.

Se invece sei un commerciante, l’area dedicata a te con tutte le informazioni che ti servono la raggiungi cliccando sul seguente collegamento: manuale per il commerciante.

Chiedere informazioni a uno sportello nazionale

Potresti trovare qualche difficoltà nell’avviare la procedura di richiesta di risoluzione di una controversia online: non crucciarti, non sempre le cose sono immediatamente comprensibili. Poiché è importante che la tua domanda abbia buon esito, ecco che ti vengono in soccorso gli sportelli nazionali ODR.

Di cosa si tratta? Sono punti informativi presenti in ogni paese europeo, che ti mettono a disposizione consulenti preparati a rispondere ai tuoi dubbi sulla procedura da inoltrare.

Per ciò che riguarda l’Italia la sede si trova nella capitale, ma puoi anche telefonare se abiti in un’altra regione.

Ecco di seguito tutti i dati di contatto della sede italiana:

Sportello nazionale – Italia
Largo Alessandro Vessella, 31
00199 Roma

  • Contatto telefonico: 06 44238090
  • Fax: 06 44170285
  • Casella di posta elettronica: odr@ecc-netitalia.it

Per scoprire tutti i dati di contatto degli sportelli nazionali dislocati sul territorio europeo, accedi alla seguente sezione del sito ufficiale della Comunità Europea: contatta lo sportello nazionale.

Registrazione ODR per i commercianti

Anche i venditori possono a loro volta registrarsi alla piattaforma ODR. Il motivo dell’adesione da parte dei professionisti è presto detto: fornire un ulteriore servizio alla propria clientela, che in caso di controversie può accedere con maggiore facilità all’avvio dell’iter per la risoluzione della disputa.

Inoltre, diventa anche un modo per garantire maggiore affidabilità agli occhi dei consumatori.

Se sei un venditore e desideri aderire, avvia il procedimento di registrazione accedendo a questa sezione: ODR per i professionisti. Leggi le informazioni contenute nella pagina che si aprirà e per iscriverti clicca sul seguente link: modulo di registrazione online ODR per i professionisti.

BUONO A SAPERSI: se sei un commerciante e hai interesse ad aderire, leggi questo opuscolo ODR per i commercianti.

Commercianti: presentare un reclamo

Possono presentarsi anche situazioni inverse, quando è il commerciante a voler presentare un reclamo nei confronti di un consumatore. I diritti sono riconosciuti ad ambo le parti infatti, sia ai consumatori sia ai commercianti, ma a patto di avere la sede all’interno dell’Unione Europea o in Norvegia, Islanda e Liechtenstein.

BUONO A SAPERSI: potrai presentare un reclamo SOLO nei confronti di un consumatore che viva in Belgio, Germania, Lussemburgo o Polonia: queste nazioni, infatti, hanno regolamentazioni diverse e ammettono il ricorso da parte del commerciante.

Nel caso in cui tu ti stia ritrovando ad affrontare una controversia con un tuo cliente, puoi avviare un reclamo e per capire bene il procedimento, accedi alla sezione: ODR commerciati – come si presenta un reclamo.

Risposte alle domande frequenti

Anche sul sito ODR è stata integrata la pagina delle FAQ, ovvero delle risposte alle domande frequenti. Troverai il contenuto molto utile per chiarirti dubbi o ottenere risposte a certe situazioni che puoi incontrare durante il processo di inoltro di un’istanza.

Se sei un consumatore, per accedere clicca sul seguente collegamento: ODR – Pagina delle FAQ.

Obblighi dei venditori

Come hai avuto modo di leggere all’inizio di questo articolo di approfondimento sulla piattaforma ODR per la risoluzione delle controversie sulle vendite online, esiste un regolamento europeo che stabilisce le norme che i paesi membri della UE hanno adottato dal 2013.

All’art. 14 del Regolamento (UE) n. 524/2013, è stato stabilito che ogni professionista che vende beni e servizi online ha l’obbligo di:

  • informare i consumatori dell’esistenza della piattaforma ODR e della possibilità di ricorrervi per risolvere le controversie;
  • fornire un link alla piattaforma ODR sul proprio sito web (se l’offerta è fatta mediante posta elettronica, nel contenuto delle comunicazioni via mail);
  • fornire al consumatore il proprio indirizzo email;
  • fornire le stesse informazioni nelle condizioni generali applicabili ai contratti di vendita e di servizi online.

Costi del servizio

Non esistono costi legati al servizio: l’iscrizione alla piattaforma ODR è gratuita così come il servizio di risoluzione della controversia che inoltrerai online.

Può invece capitare che un organismo ADR applichi delle tariffe per il servizio di consulenza: potrai quindi scoprire questo dato solo quando chiederai il loro eventuale intervento.

Conclusioni

Ti è già capitato di avere qualche grana con un acquisto online e non sei riuscito a risolvere la situazione direttamente col venditore? Cosa ne pensi della piattaforma ODR per la risoluzione delle controversie sulle vendite online? Ne avevi già sentito parlare oppure l’hai già utilizzata?

Ci piacerebbe conoscere il tuo punto di vista oppure che ci raccontassi la tua esperienza diretta, così da impreziosire questo articolo di approfondimento con altri dati e con le tue opinioni.

Scrivici compilando il modulo Storie di consumatori: pubblichiamo spesso le storie e le opinioni migliori, quelle di interesse generale, per avviare anche un sano dibattito tra consumatori e migliorare la conoscenza dei temi che trattiamo da anni, ti aspettiamo!

Emilia Urso Anfuso

Giornalista, scrittrice e conduttrice televisiva e radiofonica.
Conduce le trasmissioni video "MediaticaMente" e "Racconti investigativi" con il Luogotenente dei Crimini Violenti del ROS, Rino Sciuto. Le registrazioni delle puntate si trovano su YouTube.
Scrive per Libero - edizione in edicola - di politica, economia e attualità; per il settimanale Visto e per altri giornali.
Scrive per per i siti di informazione del Network Puntoblog Media: consumatori.blog, assistenza-clienti.it e lavoratori.blog
Fondatrice e direttore responsabile, dal 2006, della testata giornalistica di informazione online: www.gliscomunicati.it
Sociologa
Esperta di comunicazione
I suoi libri sono in vendita su Amazon
Docente per la P&D Communication, tiene corsi di giornalismo, public speaking, web journalism e conduzione radiofonica

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