Modifiche unilaterali dei contratti telefonici: come difendersi

Se c’è una cosa che può far imbestialire i consumatori è la cosiddetta modifica unilaterale del contratto. E’ un tema sempre più spesso legato ai contratti che si stipulano con gli operatori telefonici che decidono, unilateralmente appunto, di modificare le condizioni contrattuali che erano state concordate col cliente.

Queste modifiche, peraltro, sono comunicate con un semplice SMS che dichiara il contenuto della modifica – generalmente un aumento della tariffa – e il cliente a questo punto viene lasciata solo una scelta tra due opzioni: accettare o cambiare gestore telefonico.

Non è ovviamente un sistema apprezzato dall’enorme utenza che, oggi come oggi, gli operatori telefonici vantano nel proprio portafoglio clienti.

Ma la cosa ancora più bizzarra è che l’AGCOM – Autorità Garante delle Comunicazioni – nel corso degli anni si è più volte  espressa contro questi metodi che hanno creato una sorta di “dittatura” resa possibile anche dalla necessità, per tutti noi, di poter utilizzare le reti telefoniche.

Molti lettori ci chiedono se si può fare qualcosa per difendersi da questi atteggiamenti autoritari, che non danno alcun diritto di replica se non quella di accettare in silenzio o di dover affrontare il passaggio a un operatore telefonico diverso.

Una cosa è certa: le modifiche unilaterali sono ammesse dalle normative vigenti, a patto però che vengano effettuate seguendo alcuni principi.

Vediamo quindi cosa dice la normativa in vigore e se esistono soluzioni utili per contrastare questa odiosa tendenza e a tutela dei consumatori.

Norme in vigore: il Nuovo Codice delle Comunicazioni Elettroniche

All’inizio del XXI secolo fu necessario procedere con una revisione delle norme relative alle telecomunicazioni. Il web stava divenendo alla portata di tutti e la telefonia cellulare era già una realtà consolidata.

Il Decreto Legislativo 259/2003 fu il primo a fissare nuove regole per gli operatori del settore ma ecco che, nel 2012, fu necessario procedere a nuove modifiche attraverso l’approvazione del DL 70/2012 attraverso il quale l’Italia recepì la direttiva europea 2009/140/CE.

Il Nuovo Codice delle Comunicazioni Elettroniche – DL 207/2021 – è stato approvato il 24 Dicembre 2021. La frequenza con cui si procede a riformare questo settore è dovuta al rapido cambiamento del panorama tecnologico, sopratutto per ciò che riguarda le comunicazioni elettroniche e le telecomunicazioni.

All’interno di questi decreti si trovano anche le norme a tutela dei consumatori quando essi entrano in rapporto contrattuale con gli operatori che forniscono i servizi di telecomunicazione. Alcune cose sono state migliorate proprio a sostegno dei diritti della clientela di questo comparto produttivo così importante e strategico per tutti noi.

Modifica unilaterale: come deve essere comunicata

Chiarito il fatto che le modifiche unilaterali sono legalmente ammissibili, ciò che si deve sapere è come devono essere effettuate per far si che l’operatore telefonico possa eventualmente imporle.

Non basta, infatti, il mero invio di un SMS che avvisa il consumatore della modifica: il testo del messaggio, ma anche la tempistica, deve seguire alcune regole.

Eccole di seguito:

• Il messaggio deve essere inviato al cliente 60 giorni prima dell’attuazione della modifica.
  Precedentemente questo periodo era fissato in 30 giorni ma la riforma ha modificato aumentando questo lasso di tempo per dare modo ai consumatori di poter decidere se confermare o meno la propria adesione contrattuale;
• Nel testo del messaggio deve essere spiegato chiaramente il motivo della modifica. Non basta quindi che ci sia scritto “A causa di politiche aziendali che impongono…” o cose di questo genere.
  Il gestore telefonico ha l’obbligo di spiegare a dovere il motivo della decisione che ha portato alla modifica unilaterale.

Nella realtà dei fatti, le modifiche unilaterali – che sono ammesse in ogni tipo di contratto di erogazione di servizi come per esempio l’energia elettrica e il gas – dovrebbero basarsi a un maggior vantaggio e tutela dei consumatori.

Purtroppo questo non accade di frequente, ma sono le stesse regole in vigore che permettono, in qualche modo, ampi spazi di interpretazione.

Chiariti questi punti fondamentali, passiamo ora al quesito più importante a cui rispondere: come può difendersi un consumatore di fronte a questo tipo di imposizione?

Cosa può fare un consumatore contro la modifica unilaterale di un contratto

Dopo aver ricevuto questo tipo di comunicazione e dopo aver constatato se la tempistica è stata rispettata e se il testo contiene tutte le informazioni dovute al cliente in maniera esaustiva, il consumatore può effettivamente fare qualcosa? Può accettare o rifiutare.

Nel primo caso non si dovrà far nulla: la nuova tariffa sarà applicata così come è stato stabilito dall’operatore telefonico.

Se invece non si intende accettare supinamente la modifica, si dovrà comunicare la propria decisione entro 30 giorni dalla ricezione della modifica contrattuale unilaterale.

A questo punto, si può o chiedere al proprio operatore di aderire a un’offerta diversa, e magari più vantaggiosa di quella precedente, oppure di passare a un operatore diverso.

Recesso con e senza penali: ecco come funziona

Se si decide di passare a un altro operatore a causa di una modifica unilaterale, la vecchia compagnia telefonica in nessun caso potrà chiedere costi per il recesso contrattuale anticipato.

Solo nel caso in cui il consumatore decida spontaneamente di passare a un diverso operatore telefonico allora potrebbe essere applicabile la richiesta del pagamento di un costo di disattivazione anticipata del servizio telefonico.

Cambio di operatore e pagamento dei dispositivi acquistati a rate dal precedente fornitore

Altra cosa molto importante da sapere e ricordare: sempre nel caso in cui si decida di recedere spontaneamente dal contratto e portare il proprio numero a un altro operatore, ma si era anche ottenuto uno smartphone, un tablet o un altro congegno scegliendo la modalità di pagamento rateale, queste rate dovranno ovviamente essere saldate, anche contrattando il saldo in un’unica soluzione.

Il dispositivo resta infatti di proprietà del consumatore, che se decide di recedere contrattualmente tratterrà comunque il telefono, il Tablet o gli altri congegni che erano legati all’offerta contrattuale.

Il Decreto Bersani e le modifiche unilaterali ancora possibili

Alcuni lettori ricordano certamente gli ormai famosi Decreti Bersani. Si trattò di una serie di riforme che tesero alla liberalizzazione dei mercati ma anche alla tutela dei consumatori.

La legge 7/2007 – Legge Bersani recante «Misure urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della concorrenza, lo sviluppo di attività economiche e la nascita di nuove imprese, la valorizzazione dell’istruzione tecnico-professionale e la rottamazione di autoveicoli» – al comma 3 dell’art. 1 recita:

“I contratti per adesione stipulati con operatori di telefonia e di reti televisive e di comunicazione elettronica, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata, devono prevedere la facoltà del contraente di recedere dal contratto o di trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi dell’operatore e non possono imporre un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni““

Come mai, allora, le modifiche unilaterali sono divenute prassi abituali e spesso il consumatore è tenuto a rispettare i vincoli temporali e ad affrontare costi nel momento in cui decida di recedere dal contratto?

E’ un sistema più complesso di quanto si possa credere, che si basa su un aspetto che più volte è stato dibattuto anche a livello giuridico.

Il discorso è questo: gli operatori telefonici hanno tutto l’interesse a tenersi stretti i clienti. Per tale ragione creano proposte e offerte allettanti come quelle legate ai contratti per il servizio di telefonia che sono associati anche un telefono cellulare o ad altri dispositivi che fanno parte di un pacchetto commerciale.

Non sempre però le proposte sono chiaramente esposte ai consumatori. Pur di acquisire nuova clientela si comunicano al cliente solo i vantaggi escludendo di chiarire i vincoli che si celano all’interno del contratto. Vincoli e oneri che devono poi essere onorati se si decide di passare a un altro operatore.

Modifiche unilaterali: come mai sono possibili malgrado la riforma Bersani?

Cosa permette attualmente, anche a fronte del fatto che esistono leggi in vigore come quella che porta la firma di Bersani, alle modifiche contrattuali anche di tipo unilaterale? Sentenze importanti, come quella emanata dal Consiglio di Stato n° 1442/2010 che ha rimesso in discussione alcune regole contenute nella riforma Bersani, in considerazione di un fatto: la libera contrattazione tra operatori telefonici e consumatori.

Questo rappresenta, sinteticamente parlando, il criterio dell’autonomia negoziale delle parti.

Cosa significa? Che non si può imporre agli operatori del settore della telecomunicazione di non contrattare con la clientela offrendo magari condizioni agevolate pur di non perdere clienti.

Si potrebbe eccepire: cosa c’entra con le modifiche unilaterali? Parecchie cose in realtà, dal momento che oggi è davvero difficile aderire a un servizio di telefonia che non presupponga anche un pacchetto contenente dispositivi elettronici, ed ecco quindi trovato un modo per imporre, poi, i costi che i consumatori continuano a pagare se decidono di recedere dal contratto: sono i famosi oneri che le aziende del settore impongono anche con lo scopo di non disperdere clienti: se devo pagare resto. E’ un po’ questo il ragionamento che si cela alla base di tutto.

Queste prassi commerciali autoritarie sono comunque, ancora oggi, oggetto di dibattito da parte di molte associazioni a tutela dei consumatori e della stessa Agcom.

Conclusioni

Cosa ne pensi del fatto che gli operatori telefonici possano modificare unilateralmente i termini economici del contratto? Ti è già capitato? Che cosa hai scelto di fare? Hai cambiato operatore? Sei rimasto fedele al tuo?

Se ti va di far conoscere la tua esperienza ai nostri lettori, scrivici utilizzando il modulo Storie di consumatori. Pubblichiamo sempre le storie più interessanti per dar modo a tutti di poter apprendere altre informazioni utili e aprire anche un dibattito costruttivo sui temi che trattiamo.