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Booking.com: quando, e come, è possibile presentare un reclamo

Tra le piattaforme online che si occupano di comparazione di tariffe di hotel, booking.com è stata tra le prime del suo genere. Il lancio, avvenuto nel 1996, ha davvero cambiato le abitudini di milioni di viaggiatori.

In sintesi, la piattaforma permette di inserire i dati relativi alle località che si intende raggiungere e del tipo di struttura alberghiera desiderata, attraverso la selezione di diversi parametri, e si riceve la comparazione delle migliori tariffe.

Scelta la soluzione migliore per le proprie esigenze, si viene rimandati sul sito della struttura alberghiera, attraverso il quale sarà possibile procedere con la prenotazione.

Di conseguenza booking.com non vende nulla, ma propone solo il servizio di comparazione. Il resto avviene tra il viaggiatore e chi vende i servizi di accoglienza.

A questo punto la domanda è lecita: se accade qualche imprevisto, o un problema di varia natura, a chi si deve presentare il reclamo? Fino a che punto booking.com è responsabile e deve rispondere alle richieste di reclamo eventualmente presentate dai clienti che acquistano dopo aver comparato le tariffe sulla piattaforma online? in questo articolo si parla proprio di questo tema.

Leggilo e scoprirai tutto ciò che è necessario sapere nel caso in cui si creino problemi durante il soggiorno in hotel.

Qualcosa va storto in hotel, con chi reclamare?

Partiamo da un presupposto: le piattaforme che permettono la comparazione delle tariffe, in questo caso nel settore alberghiero, sono solo un contenitore di informazioni, un enorme motore di ricerca che ingloba siti esterni.

È, di fatto, da considerare al pari di un mediatore tra chi deve prenotare e chi offre le strutture.

Chiarito questo, è più semplice comprendere il motivo per cui, se qualcosa va male nell’hotel che si è prenotato, se ci sono lagnanze da presentare per il servizio e, più in generale, se si sono subiti danni, booking.com non ha alcuna responsabilità. Di conseguenza, sarà necessario presentare il reclamo direttamente alla struttura alberghiera che ha venduto il servizio di ospitalità.

Nel caso in cui, invece, si riscontrino problemi sulla piattaforma online del comparatore di tariffe, allora la segnalazione va inviata a booking.com

Per chiarire ulteriormente quali tipi di reclamo possono essere inviati, ecco una lista da tenere a mente:

  • Informazioni errate relative alla struttura ricettiva
  • Prezzo errato pubblicato su booking.com
  • Modifiche nel prezzo durante la prenotazione
  • Mancata fatturazione
  • Addebiti non autorizzati avvenuti tramite booking.com
  • Anomala cancellazione della prenotazione effettuata
  • Mancato rimborso previsto dopo una segnalazione

Questi, in linea generale, sono i tipi di problemi che sono direttamente imputabili a booking.com per cui è possibile presentare un reclamo.

Come presentare un reclamo online a booking.com

Parliamo ora di come fare per presentare un reclamo se si dovesse verificare uno o più dei casi sopra esposti.

Per prima cosa, collegarsi alla piattaforma online, inserire i dati di login e accedere alla sezione Aiuto e assistenza clienti. Cliccare quindi dove appare la scritta Contattaci: si aprirà un modulo in cui inserire i propri dati e scrivere le ragioni del reclamo.

Entro breve tempo si otterrà risposta dal centro assistenza.

Contattare il servizio di assistenza telefonico

In alternativa, è possibile contattare il centro di assistenza telefonica. Se si telefona dall’Italia il numero da digitare è lo 02 23331342. Per coloro che si trovano all’estero, il numero è il medesimo ma è necessario aggiungere il prefisso internazionale per l’Italia +39.

I clienti che fanno parte del Programma Genius, hanno un centro di assistenza telefonico dedicato, che risponde al numero: 02 91294973

Le suddette numerazioni telefoniche sono a pagamento. Le tariffe sono quelle del proprio operatore telefonico.

Scrivere una mail o una lettera per inoltrare un reclamo

Infine, per chi desidera inoltrare il reclamo via mail o posta tradizionale, ecco le informazioni necessarie.

La mail da utilizzare è la seguente: assistenza.clienti@booking.com

Se, invece, si preferisce scrivere inviando il reclamo attraverso la posta tradizionale, ecco l’indirizzo completo: (sarebbe consigliabile scrivere almeno in inglese)

Booking.com B.V.
Postbus 1639
1000 BP Amsterdam – Paesi Bassi

Emilia Urso Anfuso

Giornalista, scrittrice e conduttrice televisiva e radiofonica.
Conduce le trasmissioni video "MediaticaMente" e "Racconti investigativi" con il Luogotenente dei Crimini Violenti del ROS, Rino Sciuto. Le registrazioni delle puntate si trovano su YouTube.
Scrive per Libero - edizione in edicola - di politica, economia e attualità; per il settimanale Visto e per altri giornali.
Scrive per per i siti di informazione del Network Puntoblog Media: consumatori.blog, assistenza-clienti.it e lavoratori.blog
Fondatrice e direttore responsabile, dal 2006, della testata giornalistica di informazione online: www.gliscomunicati.it
Sociologa
Esperta di comunicazione
I suoi libri sono in vendita su Amazon
Docente per la P&D Communication, tiene corsi di giornalismo, public speaking, web journalism e conduzione radiofonica

9 commenti

  • Finquando tutto va bene nessuno si lamenta. Sicuramente i casi problematici sono sempre meno.
    Ma quei pochi che rimangono sono davvero seri come mi e capitato.
    Ho soggiornato a palermo in un hotel centrale in ztl usufruendo del garage privato. Il garage normalmente si occupa di scaricare la targa dei cliente cose che non e avvenuto con la mia. A distanza di mesi mi e arrivata la multa e ora ne l hotel ne booking mi considerano e io rima go fregato avendo pagato un servizio di ricovero notturno con multa annessa…

  • Oggi ho rilasciato una recensione negativa sull’Hotel Elba di Berlino in cui ho soggiornato fino a ieri, spiegandone nel dettaglio le ragioni.
    Fatto sta che avete pubblicato solo il primo rigo. Il che non mi sembra molto corretto da parte vostra. Per non considerare, poi, che anziché dare spazio anche ai giudizi negativi, li avete inclusi tra le mille altre recensioni chiaramente “pagate”.
    Non mi pare che sia molto seria la vostra politica aziendale, per cui, se non otterrò una risposta a questa mail, mi vedrò costretto a censurarvi sui social.

  • Ho prenotato un hotel tramite booking e dopo circa 20 giorni la struttura ha cancellato la mia prenotazione.
    È legittimo?
    Booking è tenuto a garantire la mia prenotazione?
    Ho diritto al rimborso del volo già prenotato con tariffa non rimborsabile nè modificabile?
    Grazie

  • Io ho prenotato albergo con cancellazione gratuita,dopo un giorno ho cancellato mio prenotazione,ma soldi ??? Già da 3 mesi aspetto!!! Morti di fame?? Perché devo regalare questi soldi?? Ho contattato albergo mi dice che devo contattare booking,ho contattato booking mi risponde che soldi sul mio conto,Ma dove?????

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