<p>Il volume degli acquisti online cresce a dismisura e ogni giorno le <strong>transazioni di compravendita che si effettuano sul web e da ogni parte del mondo</strong> sono talmente tante da non poterle contare.</p>



<p>Col passare degli anni, anche i più dubbiosi sugli acquisti sul web hanno compreso che, se ci si rivolge a piattaforme di vendita online conosciute e serie, i pagamenti sono sicuri quindi si può tranquillamente acquistare senza dover temere brutti scherzi e perdite di denaro.<strong> L&#8217;Italia è stato uno degli ultimi paesi europei a lasciarsi alle spalle i tanti dubbi sulle compere online e in qualche modo la pandemia ha contribuito a rafforzare la fiducia dei consumatori verso gli acquisti sul web</strong>.</p>



<p>Certo, non sempre purtroppo le cose vanno come ci si aspetta quando si comprano articoli o servizi ma non dipende certo dal metodo: <strong>anche acquistando nei negozi tradizionali si possono verificare criticità</strong>.</p>



<p>E&#8217; anche vero che un conto è recarsi direttamente presso un punto vendita, toccare con mano gli oggetti e farsi consigliare <em>de visu </em>da un consulente un servizio a cui si è interessati, un altro conto è procedere con le compere online, in cui devi fidarti di fotografie e descrizioni scritte, tempi di consegna dichiarati ma che a volte non corrispondono e altre questioni che possono generare <strong>controversie da risolvere con i commercianti</strong>.</p>



<p>Insomma, diciamolo chiaramente: per quanto le imprese possano essere serie e conosciute, può accadere qualche incidente di percorso: <strong>un prodotto non conforme alla descrizione e il venditore che non intende accettare un reso o restituire il denaro, per esempio, oppure qualche altro tipo di problema che il venditore non sta risolvendo per mancanza di volontà</strong>. </p>



<p>A fronte di situazioni simili, che nel corso del tempo si verificano con una certa frequenza, <strong>l&#8217;Unione Europea ha lanciato nel 2013 una soluzione che pone un terzo elemento tra i due contendenti, l&#8217;acquirente e il venditore, con lo scopo di risolvere la situazione: la piattaforma ODR</strong>.</p>



<p>Che cos&#8217;è? Come funziona? <strong>Come si inoltra una richiesta di risoluzione di una disputa su un acquisto online?</strong> A questa e ad altre domande e questioni troverai risposta proseguendo la lettura dei prossimi paragrafi e sicuramente scoprirai la soluzione a quella controversia che non stai riuscendo a risolvere autonomamente.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Piattaforma ODR e normative in vigore</h2>



<p>Nel primo decennio del 2000, a livello europeo si iniziò a dibattere sulla necessità di<strong> trovare una soluzione per cercare di dirimere le controversie create nei rapporti di compravendita online</strong>. Il periodo storico coincide con il diffondersi dell&#8217;uso del web e con l&#8217;avanzata delle <strong>piattaforme di vendita online</strong>.</p>



<p>All&#8217;aumento del numero di acquisti sul web, corrispose<strong> l&#8217;aumento delle controversie tra acquirenti e commercianti </strong>e quindi fu necessario ragionare sulle contromisure da mettere in campo.</p>



<p>Fu nel 2013 che fu reso pubblico il<strong><a href="https://eur-lex.europa.eu/legal-content/IT/TXT/PDF/?uri=CELEX:32013R0524&;from=DE" target="_blank" rel="noreferrer noopener"> regolamento N° 524/2013 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 21 maggio 2013</a></strong>.</p>



<p>Il contenuto del documento è descritto all&#8217;inizio della prima pagina, e recita: &#8220;.<em>..risoluzione delle controversie online dei consumatori e che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE (regolamento sull’ODR per i consumatori</em>)&#8221;.</p>



<p>Si tratta di una<strong> formula di risoluzione delle controversie in via stragiudiziale</strong>, termine che indica un <strong>atto non giudiziario</strong>, che non presuppone quindi il giudizio da parte di un magistrato. </p>



<h2 class="wp-block-heading">Cosa significa ODR?</h2>



<p>L&#8217;acronimo <strong>ODR sta per <em>Online Dispute Resolution</em></strong>, <strong>che tradotto significa risoluzione delle dispute online</strong>. (Il documento contenente le regole per la risoluzione delle dispute è quello riportato attraverso il linlk che hai letto nel paragrafo precedente). </p>



<p>Quando un consumatore ritiene di aver ottenuto un bene o un servizio non aderente alla descrizione del venditore online, può<strong> avviare la procedura di risoluzione chiedendo all&#8217;entità terza di decidere sulla questione</strong>. In alcuni casi anche il commerciante può avviare un ricorso avverso un consumatore, più avanti scoprirai anche queste informazioni.</p>



<h2 class="wp-block-heading">ADR: la risoluzione alternativa delle controversie</h2>



<p><strong>ADR corrisponde all&#8217;acronimo in lingua inglese di <em>Alternative Dispute Resolution</em> che tradotto significa risoluzione alternativa delle controversie</strong>. In questo caso si tratta di una sorta di ente europeo impegnato nello svolgimento delle procedure per gestire le controversie.</p>



<p>All&#8217;ADR possono iscriversi gli <strong>organismi di risoluzione stragiudiziale </strong>delle controversie, chiedendo di essere certificati come organismi ADR ai sensi del <strong><a href="https://www.codicedelconsumo.it/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Codice del Consumo</a></strong>.</p>



<p>In massima sintesi:<strong> l&#8217;ODR è l&#8217;organismo che accetta le istanze di risoluzione stragiudiziale delle dispute, mentre l&#8217;ADR è l&#8217;organizzazione che raggruppa gli organismi che si occupano di vagliare le richieste e di emanare il giudizio finale</strong> basandosi sulle norme contenute nel regolamento europeo che regola l&#8217;ODR.</p>



<h2 class="wp-block-heading">La piattaforma web ODR</h2>



<p>ODR è anche il nome assegnato genericamente alla piattaforma online a cui ci si deve registrare per poter avviare una richiesta di risoluzione di una disputa e si raggiunge cliccando sul seguente collegamento: <strong><a href="https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&;lng=IT" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Risoluzione online delle controversie</a></strong>.</p>



<p><strong>BUONO A SAPERSI</strong>: la piattaforma ODR esiste in diverse lingue. Per scegliere una lingua diversa collegati alla <strong><a href="https://webgate.ec.europa.eu/odr" target="_blank" rel="noreferrer noopener">sezione Europa ODR</a></strong> e seleziona quella che preferisci.</p>



<p><strong>ATTENZIONE</strong>: la piattaforma ODR può essere utilizzata solo da chi vive in un paese dell’UE, in Norvegia, Islanda o Liechtenstein e a patto che il venditore abbia la sede in un paese dell’UE, in Norvegia, Islanda o Liechtenstein. Il reclamo, inoltre, deve riguardare un prodotto oppure un servizio acquistato online (non in negozio tradizionale)</p>



<h2 class="wp-block-heading">Come inoltrare una richiesta di risoluzione di una disputa se sei un consumatore</h2>



<p>Se ti trovi nella situazione di voler<strong> risolvere una controversia generata da un acquisto che hai effettuato online, puoi ricorrere alla piattaforma ODR e comunicare al venditore che vuoi trovare un accordo</strong>.</p>



<p>Le soluzioni sono due: puoi coinvolgere subito il venditore oppure<strong> chiedere l&#8217;intervento di un organismo ADR</strong> che prenda in carico la tua istanza e emetta un giudizio sulla situazione. Ora vediamo insieme come devi procedere.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Iter per inoltrare un reclamo sulla piattaforma ODR</h2>



<p>Passiamo quindi alla parte pratica e scopri come inoltrare la tua richiesta di risoluzione stragiudiziale della disputa tra te e il venditore. </p>



<p>I passaggi sono i seguenti:</p>



<ul class="wp-block-list"><li>collegati alla <strong><a href="https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&;lng=IT" target="_blank" rel="noreferrer noopener">piattaforma online ODR</a></strong>;</li><li>avvia la procedura;</li><li>decidi se contattare direttamente il venditore/professionista oppure uno degli organismi ADR tra quelli iscritti;</li><li>attendi la replica.</li></ul>



<p>Approfondiamo la procedura con una guida passo dopo passo: </p>



<ul class="wp-block-list"><li>non appena ti collegherai alla piattaforma online ODR clicca su <strong><a href="https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase" target="_blank" rel="noreferrer noopener">avvia il tuo caso</a></strong>;</li><li>leggi attentamente le informazioni fornite nella pagina che si aprirà;</li><li>in fondo troverai una scritta: &#8220;<em>presenti un reclamo a nome di un&#8217;altra persona</em>&#8220;? seleziona la risposta tra SI e No;</li><li>clicca sul pulsante su cui leggi la scritta &#8220;<em>accedi al modulo di reclamo ODR</em>&#8220;;</li><li>compila il modulo con tutti i dati richiesti;</li><li>ricorda di salvare la bozza cliccando sull&#8217;apposito pulsante;</li><li>procedi pagina dopo pagina seguendo le istruzioni</li></ul>



<p>Alla fine della procedura, prima di inoltrarla potrai rivedere tutti i dati che hai inserito e poi inviare. Per tale ragione è importante <strong>salvare le bozze dei vari passaggi</strong>, per memorizzarli e non dover ricominciare tutto daccapo nel caso in cui si verificasse un errore durante i vari passaggi.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Tempi di definizione della controversia</h2>



<p>Esistono tempistiche differenti per giungere alla definizione della controversia tramite la piattaforma ODR e dipendono dalla scelta che hai fatto:</p>



<ul class="wp-block-list"><li>se hai deciso di contattare direttamente il venditore/professionista i tempi per raggiungere un accordo sono fissati in <strong>90 giorni</strong>;</li><li>se hai deciso di chiamare in gioco un organismo di risoluzione delle controversie ci sono <strong>30 giorni</strong> di tempo per decidere quale scegliere in accordo col venditore/professionista.</li></ul>



<h2 class="wp-block-heading">Crea la tua area personale</h2>



<p>La procedura di inoltro dell&#8217;istanza di definizione della disputa che si è creata col venditore ti porterà anche a effettuare la registrazione dei tuoi dati.</p>



<p>Puoi però iniziare creando la tua area personale e poi procedere con la compilazione della domanda. Compila il <strong><a href="https://ecas.ec.europa.eu/cas/eim/external/register.cgi?loginRequestId=ECAS_LR-5166255-3RKZWzlq5zzVZzxl1HF4YQqC4X60Z8Dv3Jf99YjiLpe6DErtHcZfx1OiITjD5aehkBHID1kd6YGTHdBITKcFmk8-rS0vSrmBGYCJ6qmHgSvzzvm-vUTaf3qlZzfkewzzdBM3NMHhvPdsvA3DvZHOhw8ugzjtKfwHkdYBFXM89vCkLeM8Mn7hn50H4WuuwPgjSkblOyW" target="_blank" rel="noreferrer noopener">modulo di registrazione online</a></strong> inserendo i tuoi dati, poi clicca sul link che riceverai via mail per attivare il tuo profilo e avrai già la tua area personale a cui accedere per avviare il procedimento.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Impara come presentare un reclamo sulla piattaforma ODR</h2>



<p>Per comprendere meglio tutta la <strong>procedura per presentare un reclamo sulla piattaforma ODR</strong> è stata creata un&#8217;apposita sezione dedicata ai consumatori e ai commercianti. Al suo interno troverai gli approfondimenti che ti faranno capire meglio tutti i meccanismi e i passaggi.</p>



<p><strong>Sei un consumatore? </strong>Accedi alla sezione dedicata a te cliccando sul seguente link: <strong><a href="https://ec.europa.eu/consumers/odr/userguide/?page=consumer" target="_blank" rel="noreferrer noopener">manuale per il consumatore</a></strong>.</p>



<p><strong>Se invece sei un commerciante</strong>, l&#8217;area dedicata a te con tutte le informazioni che ti servono la raggiungi cliccando sul seguente collegamento: <strong><a href="https://ec.europa.eu/consumers/odr/userguide/?page=trader" target="_blank" rel="noreferrer noopener">manuale per il commerciante</a></strong>.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Chiedere informazioni a uno sportello nazionale</h2>



<p>Potresti trovare qualche difficoltà nell&#8217;avviare la procedura di richiesta di risoluzione di una controversia online: non crucciarti, non sempre le cose sono immediatamente comprensibili. Poiché è importante che la tua domanda abbia buon esito, ecco che ti vengono in soccorso <strong>gli sportelli nazionali</strong> <strong>ODR</strong>.</p>



<p>Di cosa si tratta? Sono<strong> punti informativi presenti in ogni paese europeo</strong>, che ti mettono a disposizione consulenti preparati a rispondere ai tuoi dubbi sulla procedura da inoltrare.</p>



<p>Per ciò che riguarda l&#8217;Italia la sede si trova nella capitale, ma puoi anche telefonare se abiti in un&#8217;altra regione. </p>



<p>Ecco di seguito tutti i dati di contatto della <strong>sede italiana</strong>:</p>



<p><em>Sportello nazionale &#8211; Italia<br>Largo Alessandro Vessella, 31<br>00199 Roma</em></p>



<ul class="wp-block-list"><li>Contatto telefonico: <strong>06 44238090</strong></li><li>Fax: <strong>06 44170285</strong></li><li>Casella di posta elettronica: <strong>odr@ecc-netitalia.it</strong></li></ul>



<p>Per scoprire <strong>tutti i dati di contatto degli sportelli nazionali dislocati sul territorio europeo,</strong> accedi alla seguente sezione del sito ufficiale della Comunità Europea: <strong><a href="https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.odrList#inline-nav-3" target="_blank" rel="noreferrer noopener">contatta lo sportello nazionale</a></strong>.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Registrazione ODR per i commercianti</h2>



<p><strong>Anche i venditori possono a loro volta registrarsi alla piattaforma ODR.</strong> Il motivo dell&#8217;adesione da parte dei professionisti è presto detto: fornire un ulteriore servizio alla propria clientela, che in caso di controversie può <strong>accedere con maggiore facilità all&#8217;avvio dell&#8217;iter per la risoluzione</strong> <strong>della disputa</strong>.</p>



<p>Inoltre, diventa anche un modo per <strong>garantire maggiore affidabilità agli occhi dei consumatori</strong>.</p>



<p>Se sei un venditore e desideri aderire, avvia il procedimento di registrazione accedendo a questa sezione: <a href="https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register" target="_blank" rel="noreferrer noopener"><strong>ODR per i professionisti</strong></a>. Leggi le informazioni contenute nella pagina che si aprirà e per iscriverti clicca sul seguente link: <a href="https://ecas.ec.europa.eu/cas/eim/external/register.cgi?loginRequestId=ECAS_LR-16072711-5OgOzKAiI2I7cm8D0fYoyGHx18MY6S2FLuX6wcMX6EVbZ3KyhaHnyeO75VZtbgBVzc7ZqfatKch92CetlZanO1-rS0vSrmBGYCJ6qmHgSvzzvm-gP39XdIsOBrhrM1OH8QcQp3qwnRYzge26OZj5w2R7BhvtZCDA7kn559yqlflHKeorDhkWlUd7VB05xYw2jczMI" target="_blank" rel="noreferrer noopener"><strong>modulo di registrazione online ODR per i professionisti</strong></a>.</p>



<p><strong>BUONO A SAPERSI</strong>: se sei un commerciante e hai interesse ad aderire, <strong><a href="https://ec.europa.eu/consumers/odr/resources/public2/documents/leaflet_for_traders/traderleaflet_web_it.pdf" target="_blank" rel="noreferrer noopener">leggi questo opuscolo ODR per i commercianti</a></strong>.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Commercianti: presentare un reclamo </h2>



<p>Possono presentarsi anche situazioni inverse, <strong>quando è il commerciante a voler presentare un reclamo nei confronti di un consumatore</strong>. I diritti sono riconosciuti ad ambo le parti infatti, sia ai consumatori sia ai commercianti, ma a patto di <strong>avere la sede all&#8217;interno dell&#8217;Unione Europea o in Norvegia, Islanda e Liechtenstein</strong>.</p>



<p><strong>BUONO A SAPERSI:</strong> <strong>potrai presentare un reclamo SOLO nei confronti di un consumatore che viva in Belgio, Germania, Lussemburgo o Polonia</strong>: queste nazioni, infatti, hanno regolamentazioni diverse e ammettono il ricorso da parte del commerciante.</p>



<p>Nel caso in cui tu ti stia ritrovando ad affrontare una controversia con un tuo cliente, puoi avviare un reclamo e per capire bene il procedimento, accedi alla sezione: <strong><a href="https://ec.europa.eu/consumers/odr/userguide/?page=trader_complainant" target="_blank" rel="noreferrer noopener">ODR commerciati &#8211; come si presenta un reclamo</a></strong>.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Risposte alle domande frequenti</h2>



<p>Anche <strong>sul sito ODR è stata integrata la pagina delle FAQ</strong>, ovvero delle risposte alle domande frequenti. Troverai il contenuto molto utile per chiarirti dubbi o ottenere risposte a certe situazioni che puoi incontrare durante il processo di inoltro di un&#8217;istanza.</p>



<p>Se sei un consumatore, per accedere clicca sul seguente collegamento:<strong><a href="https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.help.new" target="_blank" rel="noreferrer noopener"> ODR &#8211; Pagina delle FAQ.</a></strong></p>



<h2 class="wp-block-heading">Obblighi dei venditori</h2>



<p>Come hai avuto modo di leggere all&#8217;inizio di questo<strong> articolo di approfondimento sulla piattaforma ODR per la risoluzione delle controversie sulle vendite online</strong>, esiste un regolamento europeo che stabilisce le norme che i paesi membri della UE hanno adottato dal 2013.</p>



<p>All’art. 14 del Regolamento (UE) n. 524/2013, è stato stabilito che ogni professionista che vende beni e servizi online ha l’obbligo di:</p>



<ul class="wp-block-list"><li><strong>informare i consumatori dell’esistenza della piattaforma ODR</strong> ;e della possibilità di ricorrervi per risolvere le controversie;</li><li><strong>fornire un link alla piattaforma ODR sul proprio sito web</strong> ;(se l’offerta è fatta mediante posta elettronica, nel contenuto delle comunicazioni via mail);</li><li><strong>fornire al consumatore il proprio indirizzo email</strong>;</li><li><strong>fornire le stesse informazioni nelle condizioni generali</strong> ;applicabili ai contratti di vendita e di servizi online.</li></ul>



<h2 class="wp-block-heading">Costi del servizio</h2>



<p><strong>Non esistono costi legati al servizio: l&#8217;iscrizione alla piattaforma ODR è gratuita</strong> <strong>così come il servizio di risoluzione della controversia che inoltrerai online</strong>.</p>



<p><strong>Può invece capitare che un organismo ADR applichi delle tariffe per il servizio di consulenza</strong>: potrai quindi scoprire questo dato solo quando chiederai il loro eventuale intervento.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Conclusioni</h2>



<p><strong>Ti è già capitato di avere qualche grana con un acquisto online e non sei riuscito a risolvere la situazione direttamente col venditore?</strong> Cosa ne pensi della piattaforma ODR per la risoluzione delle controversie sulle vendite online? Ne avevi già sentito parlare oppure l&#8217;hai già utilizzata?</p>



<p>Ci piacerebbe conoscere il tuo punto di vista oppure che ci raccontassi la tua esperienza diretta, così da impreziosire questo articolo di approfondimento con altri dati e con le tue opinioni.</p>



<p>Scrivici compilando il modulo <strong><a href="https://consumatori.blog/storie-di-consumatori/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Storie di consumatori</a></strong>: pubblichiamo spesso le storie e le opinioni migliori, quelle di interesse generale, per avviare anche un sano dibattito tra consumatori e migliorare la conoscenza dei temi che trattiamo da anni, ti aspettiamo!</p>

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