Quando e come presentare un reclamo ad Acea

L’Azienda Comunale Energia e Ambiente, il cui acronimo è ACEA, è una società multiservizi che si occupa della distribuzione di servizi di energia elettrica e idrici, oltre che di servizi ambientali.

L’impresa sviluppa reti di distribuzione, e opera in Italia coprendo le regioni Lazio, Toscana, Umbria, Campania e Molise, oltre a essere presente in Colombia, Honduras, Perù e Repubblica Dominicana.

Quotata presso la Borsa di Milano, la sua fondazione risale al 1909, e il suo capitale, oggi, è ripartito tra pubblico – il cui socio di maggioranza è il Comune di Roma, e privato.

I clienti serviti da Acea sono oltre 9 milioni, ed è abbastanza normale che durante il periodo di fruizione dei servizi erogati possa presentarsi qualche problema.

Nel caso in cui, per esempio, l’energia elettrica venga a mancare ripetutamente, oppure se un guasto alla centralina non viene risolto con rapidità, oppure se si verificano problemi di ordine amministrativo, come si può inoltrare un reclamo quando si presenta un disservizio, se si subisce un torto o se si nota una difformità tra quanto è descritto nel contratto di abbonamento e ciò che si riceve in cambio?

Scoprilo leggendo la guida che troverai nei prossimi paragrafi.

Reclamo commerciale o reclamo tecnico: i casi

Iniziamo verificando quali siano i casi commerciali e i casi tecnici che rendono possibile la presentazione di un reclamo da parte della clientela di Acea.

Di seguito troverai la lista di tutti i casi possibili.

Gestione del credito

E’ possibile presentare un reclamo nel caso in cui la fatturazione non sia coerente con i consumi, oppure se viene negata la possibilità di rateizzare le bollette, o ancora quando avviene un distacco per morosità senza ricevere un adeguato preavviso e, in ultimo, se un rimborso di cui si ha diritto non è stato ricevuto.

Fatturazione

Nel caso in cui non si ricevano le fatture, o si ricevano in ritardo, oppure vi siano anomalie nelle tariffe applicate, o in merito ai canoni e alle cauzioni, e ancora, nel caso in cui si presentassero problemi nell’autolettura, è il momento di presentare un reclamo.

Prestazioni

Sotto la voce prestazioni, rientrano tutti i casi relativi ai ritardi che dipendono dall’azienda, in merito per esempio agli appuntamenti concordati con il servizio tecnico per risolvere un problema tecnico, oppure alle mancate risposte in merito a un reclamo già presentato, i ritardi negli allacci delle nuove forniture, o il mancato allaccio, tutti i disservizi che possono verificarsi lungo i canali di contatto e per finire, anche se non meno importante, l’eventuale cattivo comportamento del personale, tecnico e amministrativo.

Qualità del servizio

Questo punto fa parte dei casi tecnici per cui è possibile presentare un reclamo ad Acea.

Si verifica per esempio quando si presenta un’interruzione del servizio, un disservizio – come nel caso delle fognature – oppure nel funzionamento dei depuratori – o anche quando i lavori non sono eseguiti a regola d’arte o, per esempio, se l’erogazione dell’acqua è scarsa oppure è eccessiva.

Modalità di presentazione di un reclamo

Secondo i casi appena elencati, si può procedere alla presentazione del reclamo secondo una delle modalità di seguito specificate.

Reclamo telefonico

Solitamente, quando si deve presentare un reclamo, la prima cosa che viene in mente è quella di telefonare al call center.

Acea ha attivato il numero verde gratuito – da telefono fisso:

• 800 383838.

Per chi telefona da dispositivo mobile il numero da digitare è invece il seguente:

• 06 45698205.

Il costo della chiamata in questo caso dipenderà dalla tariffa calcolata dal proprio gestore telefonico.

Il servizio è attivo nella seguente fascia oraria: dal lunedì al venerdì dalle ore 08:00 alle ore 22:00. Il sabato dalle ore 08:00 alle ore 13:00.

ATTENZIONE: tenere a portata di mano una bolletta recente per avere immediatamente disponibili i dati cliente che saranno richiesti dall’operatore del call center.

Reclamo scritto

Al reclamo scritto si giunge, solitamente, quando il contatto telefonico con il call center non ha dato i risultati sperati.

In ogni caso, qualora si presentino le condizioni per reclamare, il cliente ha facoltà di inviare la comunicazione scritta, e si consiglia di farlo scegliendo la posta raccomandata con ricevuta di ritorno, così da poter avere la prova certificata del fatto che la propria missiva sia giunta a destinazione.

Ecco come si prepara il reclamo scritto:

• Scrivere la lettera specificando il motivo per cui si reclama, in maniera chiara e sintetica
• Inserire i dati dell’intestatario della bolletta: nome, cognome, indirizzo completo dove avviene la fornitura
• Scrivere il proprio recapito telefonico ed eventualmente aggiungere una casella di posta elettronica

Inviare la raccomandata ai seguenti indirizzi secondo il tipo di fornitura:

Per i clienti della fornitura elettrica del mercato libero, la raccomandata deve essere inviata al seguente indirizzo:

Acea Energia S.p.A – Servizio Mercato Libero
Casella Postale n° 5114
00154 Roma.

Per i clienti Acea energia nel Mercato di Maggior Tutela, invece, l’indirizzo da scrivere sulla busta è il seguente:

Acea Energia S.p.A – Servizio di Maggior Tutela
Casella Postale n° 5126
00154 Roma.

Per i clienti del servizio idrico, ecco infine l’indirizzo da utilizzare:

Acea Ato 2
Piazzale Ostiense 2
00154 Roma.

ATTENZIONE: dopo l’avvenuta ricezione della ricevuta di ritorno, è consigliabile attendere qualche tempo e, nel caso in cui non si ottenga alcun tipo di risposta, ricontattare il servizio clienti telefonico per verificare lo stato della pratica.

Reclamo tramite email

Se si preferisce inoltrare un reclamo tramite email, sono state attive due caselle PEC – Posta Elettronica Certificata – differenti nel caso in cui si reclami per i servizi idrici oppure per la fornitura di energia.

Ecco la PEC per i clienti del servizio idrico:

• reclami.ato2@pec.aceaspa.it

E quella per chi ha un contratto per l’erogazione dei servizi di energia, luce e gas:

• ae.spa@pec.aceaspa.it

ATTENZIONE: quando si decide di presentare un reclamo all’Acea tramite PEC, inserire nell’oggetto il codice utente, che si trova nelle fatture delle bollette, scrivendo “Reclamo – Riferimento utente n°…”

Reclamo online

Chi lo desidera può inviare il reclamo compilando il modulo online predisposto sulla piattaforma ufficiale di Acea. Per compilarlo è necessario essere registrati al sito, inserire le proprie credenziali e poi, dall’area personale, cliccare sul link apposito.

Se non si è ancora creato un account, si può farlo gratuitamente inserendo i dati richiesti nel modulo online di registrazione.

Reclamo presso gli sportelli Acea

Non tutti i consumatori amano i contatti telefonici o virtuali.

Per chi preferisce un contatto diretto per presentare un reclamo, il consiglio è quello di recarsi presso uno degli sportelli aperti al pubblico di Acea, che si trovano presso la sede centrale sita in Roma, Piazzale Ostiense, 2.

Modulistica

Per scaricare i moduli da compilare per presentare un reclamo ad Acea cliccare sui pulsanti sottostanti: